Woman on Top

“Langkah Awal Menuju Zero Complain “ #6 (Pemimpin Layanan Bag. 2)

Salam Senyum

Mewujudkan layanan menjadi zero complain memang tidak mudah. Bahkan ketika minggu kemarin kami memenuhi undangan dari salah satu instansi pemerintah yang mengedepankan layanan modern dengan kenyamanan dan berbasis teknologi, mengemukakan pendapat, bahwa zero complain itu hampir tidak pernah terjadi dalam layanan yang mereka berikan. Selalu ada saja kritikan dan masukan dari pelanggan. Namun hal itu bukan menjadikan mereka kendor utuk mewujudkan layanan terbaik, malah hal ini menjadi pemicu dimana mereka banyak belajar dari complain tersebut, sehingga sampai berhasil menjadi yang terbaik dan mendapatkan penghargaan dari berbagai pihak.

Walaupun tidak mudah untuk mewujudkannya, namun sebuah proses itu sangatlah penting. Beberapa tulisan saya sebelumnyan, sudah ada langkah-langkah yang merupakan bagian sebuah proses menuju layanan yang dapat memuaskan para pelanggan. Tulisan terakhir saya di kolom ini  membahas tentang 7 aturan kepemimpinan layanan yang dapat dilakukan, agar tercipta tim layanan yang hebat. Dimana tentu seorang pemimpin layanan tidak bisa hanya memberitahu orang bagaimana cara melayani. Namun mereka harus menunjukkan bagaimana melayani dan mengajari orang-orang mengapa layanan itu begitu bernilai.

Aturan yang pertama sampai dengan keempat sudah saya bahas. Aturan pertama adalah mendeklarasikan layanan sebagai prioritas utama. Untuk hal ini para pemimpin layanan memahami fokus pada perbaikan layanan akan membawa hasil untuk kemajuan organisasi, instansi, ataupun hasil komersial. Aturan kedua yang dilakukan para pemimpin layanan adalah dengan menjadi teladan yang hebat dalam wujud tindakan sehari-hari. Menjadi pemimpin layanan bukan hanya memberi tahu, namun dapat mewujudkannya dengan contoh-contoh kecil sehari-hari.

Aturan ketiga adalah mendukung bahasa layanan bersama. Bahasa layanan yang sudah terbentuk harus dipakai. Bagaimana tim dapat memekai bahasa layanan, kalau pemimpinnya tidak mempergunakannya. Aturan keempat adalah mengukur layanan secara konsisten. Sebenarnya banyak hal yang dapat dijadikan ukuran, namun mengukur layanan di sini lebih kepada hal-hal yang benar-benar penting untuk kemajuan layanan. Untuk lebih detailnya silahkan baca tulisan saya sebelumnya di kolom yang sama.

Aturan kelima yang harus dilakukan oleh pemimpin layanan adalah memberdayakan anggota tim layanan. Istilah pemberdayaan sudah tidak asing lagi di dunia bisnis. Banyak hal ini tidak dilakukan oleh para pemimpin layanan karena kurang percaya pada anggota timnya. Padahal pemberdayaan ini tidak terpisah dengan sebuah tanggung jawab. Dengan memberi kepercayaan kepada mereka untuk mengeluarkan ide-ide, melakukan perubahan layanan, menghargai karya karya terbaiknya, maka mereka akan lebih bersemangat untuk melakukan perubahan pada layanan. Dan bukan hanya melaksanakan hasil pendiktean dari pucuk pimpinan layanan.

Menyingkirkan rintangan untuk menuju layanan terbaik adalah aturan keenam yang harus para pemimpin layanan lakukan. Rintangan ini biasanya terletak pada prosedur yang sudah diberlakukan, namun tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Biasanya kalau sudah terbentur pada aturan, para pemimpin enggan untuk melakukan inovasi untuk dapat mengatasi rintangan tersebut. Inilah pentingnya mengevaluasi aturan aturan-aturan baku tentang layanan yang sudah dibuat sebelumnya oleh sebuah perusahaan/instansi.

Aturan ketujuh yang harus dilakukan oleh para pemimpin layanan adalah mempertahankan fokus dan antusiasme dalam melayani. Tidak sulit untuk menciptakan bahasa layanan. Yang sulit adalah dapat dengan konsisten menggunakan bahasa itu dalam pelaksanaannya sehari-hari. Tidak sulit juga untuk menciptakan ide-ide kreatif baru dalam memperbaiki layanan. Yang sulit adalah mempertahankan agar hal tersebut selalu menjadi prioritas utama. Mempertahankan fokus dan antusiasme dalam layanan sangat penting ketika akan membangun sebuah budaya layanan yang mencerahkan.

Dengan tujuh aturan seorang pemimpin layanan, maka proses untuk mewujudkan layanan yang zero complain akan lebih mudah untuk dicapai.  Apakah hal tersebut di atas sudah sering dilakukan untuk kemajuan sebuah layanan?

Materi ini juga terdapat dalam pelatihan dengan Sri Sumahardani Academy  dengan judul  ‘Serve With Love’ atau buku saya dengan judul ‘Service A LA Carte’, serta materi-materi pelatihan yang lainnya,  seperti ‘Good Communication For Good Perfomance,’ ‘Great Personality,’ ‘Upgrade YOUR Selling Skill’  dan dua belas materi lainnya. Ingin mengetahui, memahami dan mengaplikasikan layanan ini di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi kami, dan kami siap untuk membantu.

 

 

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

IG : sri_sumahardani

Srisumahardani 3sp@gmail.com

 

 

To Top