Woman on Top

“Langkah Awal Menuju Zero Complain” #3

Salam Senyum

Tulisan saya sebelumnya sudah mengupas, tahapan yang dilakukan untuk menjadikan layanan zero complain. Banyak feedback positif yang langsung saya terima dari para pembaca setia kolom saya ‘Dhani’s Art in service ini. Bahkan yang benar benar serius ingin membuat laju kencang roda bisnis perusahaan, atau sebuah instansi pemerintah yang bermaksud untuk mengubah layanan yang selama ini dianggap kurang baik, sudah   langsung menghubungi kami untuk berkonsultasi dan segera menerapkan langkah- langkah kedepannya. Sungguh luar biasa. Semoga semakin bertambah banyak kesadaran sebuah management untuk mulai ‘serius’ memperbaiki layanan, dan bukan hanya untuk sebuah pencitraan belaka.

Langkah selanjutnya yang dilakukan adalah dengan menciptakan ‘bahasa layanan’. Apakah Anda pernah mendengar istilah ‘bahasa layanan”. Istilah bahasa layanan sering dipakai di instansi/perusahaan. Baik penjual jasa ataupun produk. Hal ini bertujuan untuk menciptakan kekhasan/ memperkuat branding dari perusahaan/instansi tersebut. Beberapa perusahaan besar di Indonesia sudah memiliki bahasa layanan. Biasanya disesuaikan dengan roh/jiwa dari perusahaan itu sendiri. Beberapa contoh bahasa layanan tergambar seperti cerita dibawah ini.

Suatu ketika saya membeli bahan bakar di sebuah pompa bensin. Ketika itu saya sedang mengobrol ringan dengan putri saya. Tiba-tiba dikejutkan dengan sapaan ramah dari petugas pompa bensin, ”Ibu silakan dilihat, angkanya mulai 0 (nol) ya.” Seketika obrolan kami terhenti dan langsung melirik angka yang tertera di mesin pompa. Dengan bahasa tubuh yang baik (tangannya menunjuk ke mesin pompa), petugas ini terlihat cekatan. Saat itu saya mengamati, bahwa ketika petugas pompa mengatakan hal tersebut, banyak pelanggannya yang tidak serta merta langsung melihat ke mesin pompa. Walaupun banyakan pelanggan tidak terlalu mengindahkan kalimat yang menjadi standar layanan mereka, sebenarnya hal ini dapat memberikan kesan atas jaminan keakuratan dari layanan yang diberikan.

“Angka mulai dari nol”, adalah sebuah bahasa layanan. Contoh bahasa layanan yang sering kita temui seperti, “Selamat datang di ………  ”, “semoga lekas sembuh”,”mohon tidak memberikan tips kepada petugas kami”, dan masih banyak lagi yang lainnya. Rangkuman dari bahasa layanan akan membentuk tag line layanan seperti “melayani dengan setulus hati,” “Kepuasan pelanggan adalah nomor satu, dan lain sebagainya.

Bagaimana caranya membuat bahasa layanan? Hendaknya bahasa layanan itu mudah dikatakan, mudah dijalankan, mudah dipahami.

Yang pertama mudah dikatakan, artinya para pelaku layanan tidak kesulitan ketika mengucapkannya. Terbuat dari kata- kata yang sederhana. Kemudian yang kedua mudah dijalankan artinya, apa yang diucapkan mudah mengaplikasikannya dalam layanan sehari-hari. Dan yang ketiga mudah dipahami artinya bahasa layanan yang diucapkan mudah dipahami baik bagi pelaku layanan ataupun para pelanggan.

Kenapa bahasa layanan penting diciptakan untuk langkah awal menuju layanan terbaik dan berujung pada zero complain. Bahasa layanan  tercipta dari  budaya layanan yang dibentuk. Hal ini membuat seluruh pelaku layanan melakukan hal tersebut dengan konsisten. Ketika sudah menjadi habit (kebiasaan) bagi seluruh pegawai.

Sesuatu yang terucap dan dilaksanakan dengan konsisten, akan membuat para pelaku layanan menyadari bahwa hal tersebut menjadi tanggung jawabnya. Banyak kita temui standar kalimat yang harus diucapkan oleh seorang pelaku pelayan. Namun hendaknya bahasa layanan yang diciptakan harus mengena di hati pelanggan.

Pembentukan budaya layanan dalam suatu perusahaan, semestinyalah didahului dengan tindakan. Tindakan yang konsisten dilakukan dengan penuh kesadaran akan menjadi kebiasaan. Kebiasaan yang dilakukan secara masif oleh semua orang dalam jangka waktu yang panjang akan membentuk budaya layanan di instansi/perusahaan tersebut.

Kalau kita kaitkan, ternyata bahasa layanan yang diciptakan oleh perusahaan  menjadikan budaya layanan yang mumpuni untuk menjadikan pelanggan setia kepada perusahaan kita. Layanan penuh dengan persaingan. Tanpa persaingan, tidak akan terdorong untuk menghasilkan yang terbaik. Persaingan yang sehat akan menghasilkan produk dan layanan yang “excellence”  bagi seluruh pelanggannya.

Mulai saat ini, mari kita ciptakan bahasa layanan yang dapat menjadi jargon bagi perusahaan/instansi kita. Bahasa layanan yang baik tentunya tidak terlepas dari produk/jasa yang akan kita jual. Bahasa layanan juga bertujuan untuk pelanggan agar merasa yakin atas keakuratan produk/jasa yang kita jual. Dan bahasa layanan ini dapat bertujuan  agar membuat kenangan yang dapat membahagiakan hati pelanggan.

Bagaimana caranya agar bahasa layanan ini menjadi kebiasaan para pelaku layanan untuk mengucapkannya? (bersambung ).

Sudahkah para pelaku layanan diperusahaan/instansi Anda memahami dan melakukan  hal tersebut di atas? Materi ini juga  terdapat dalam pelatihan dengan Sri Sumahardani Academy  dengan judul  ‘Serve With Love’ atau buku saya dengan judul ‘Service A la Carte’, serta materi-materi pelatihan yang lainnya,  seperti ‘Good Communication For Good Perfomance,’ ‘Great Personality,’ ‘Upgrade Your Selling Skill’  dan dua belas materi lainnya. Ingin mengetahui, memahami dan mengaplikasikan layanan ini di perusahaan /instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi kami, dan kami siap untuk membantu.

 

Salam 3 SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

Srisumahardani 3sp@gmail.com

 

 

To Top