Woman on Top

“Langkah Awal Menuju Zero Complain” #2 (Bagian Kedua)

‘Salam Senyum’

Permasalahan lainnya  kenapa orang terus mempelajari layanan, karena hanya layanan yang  tidak bisa ditiru dengan cepat oleh orang/instansi/perusahaan yang lain. Kenapa… ? Karena layanan yang hebat tidak dapat dilakukan dengan instan. Namun memerlukan proses yang cukup panjang. Kalau istilah kerennya layanan tidak dapat di ‘copy paste’ dengan cepat seperti yang lain. Bangunan yang megah, seragam karyawan yang keren, produk yang laris, jenis program yang lagi nge-hit, dan lain sebagainya dapat dengan mudah ditiru dengan membuat hal yang sama.

Banyak orang beranggapan layanan itu akan bisa dengan cepat berubah sesuai dengan keinginan dari perusahaan/instansi. Padahal kenyataannya jauh dari yang diinginkan. Kemungkinan memang dapat ditiru, namun biasanya hanya akan berlaku istilah hangat-hangat tahi ayam. Atau tiruannya akan bertahan sebentar. Dengan waktu yang tidak terlalu lama akan kembali pada layanan sebelumnya yang dianggap buruk.

Selain tiga permasalahan di atas, yang tidak kalah pentingnya adalah tentang behavior (perilaku) seorang pelaku layanan. Menanamkan perilaku layanan yang terbaik adalah salah satu bentuk pondasi yang kuat untuk langkah awal membangun tim layanan yang hebat.

Dipercaya untuk menjadi pendamping layanan di sebuah perusahaan milik pemerintah, saya menemukan hal yang sama. Saya diminta untuk membuat layanan tersebut persis sama seperti layanan perbankan atau hotel untuk seluruh front liner-nya. Kalau seperti permintaan ini, saya akan bisa saja  lakukan secara instan (cepat) dan cenderung mudah. Dalam waktu relatif singkat saya akan dapat membuat mereka (para front liner) akan menjadi seperti yang diinginkan. Tentu salah satunya memahami SOP yang berlaku dan mengadakan roleplay dengan intensif (terus menerus). Tapi…  hhmmmmm… jangan kaget…. tidak sampai waktu lebih dari  sebulan, standar layanan yang dilakukan sepertinya akan kembali ke awal.  Alias perubahan layanan hanya dilakukan sesaat saja. Dan tentu  ketika mereka melakukan layanan sesuai dengan standar yang telah dibakukan, mereka tidak lebih terlihat  seperti robot, seperti dikendalikan oleh sebuah remote control.

Agar tidak terjadi seperti hal di atas, dimana para pelaku hanya berperan seperti robot, maka hal ini yang dilakukan. Menanamkan pentingnya perilaku layanan yang baik.  Dalam dunia layanan, perilaku para pelaku layanan dapat dibagi menjadi 3 katagori. Yang pertama dikenal dengan perilaku if (jika). Perilaku ini sering kita lihat dalam keseharian. Perilaku ini menggambarkan bagaimana seorang pelaku layanan hanya mau melakukan layanan yang baik, ramah, cekatan, ketika akan mendapatkan imbalan. Imbalan di sini lebih kepada materi, baik berupa barang atau uang. “Saya mau melayani dengan baik, jika…… ada imbalannya”, Inilah gambaran perilaku if, pada seorang pelaku layanan. Dan ini adalah perilaku layanan yang terburuk.

Selanjutnya adalah perilaku layanan because (karena). Untuk perilaku layanan seperti ini  ketika para pelaku layanan mau melayani dengan baik pelanggannya karena dua hal. Hal yang pertama adalah karena punishment/hukuman. Jadi mereka mau melayani dengan baik karena ada ketakutan diberi hukuman seperti, pemotongan gaji, surat peringatan, penundaan promosi, dan lain sebagainya. Dan yang kedua, yang mendorong mereka mau melayani dengan baik karena ada hadiah yang biasanya dihubungkan dengan jabatan. Contoh, mereka mau melakukan layanan terbaik karena akan dipromosikan menjadi pimpinan, atau satu tingkat di atas jabatannya sekarang. Perilaku layanan because ini dikatagorikan lebih di atas dari pada perilaku layanan if. Namun perilaku ini masih dianggap buruk.

Perilaku terbaik yang seharusnya ada di setiap pelaku layanan adalah perilaku layanan even if (sekalipun). Perilaku ini  menggambarkan bagaimana seorang pelaku layanan melakukan hal terbaik di setiap layanannya. Tanpa tendensi sama sekali. Atau apapun, walaupun, sekalipun apa yang terjadi,  mereka selalu memberikan layanan terbaik untuk pelanggannya. Hal ini akan tercermin dari keseharian mereka ketika melayani para pelanggan.

Langkah awal menanamkan pondasi kepada mereka para pelaku layanan hendaknya berpedoman kepada behavior even if. Hal ini  akan mempermudah mereka ketika akan mempelajari SOP (Standard Operating Procedure) yang berlaku di instansi/perusahaan mereka bekerja.

Sudahkah para pelaku layanan di perusahaan/instansi Anda memahami dan melakukan  hal tersebut di atas? Materi ini juga  terdapat dalam pelatihan dengan Sri Sumahardani Academy  dengan judul  ‘Serve With Love’ atau buku saya dengan judul ‘Service A La Carte’, serta materi-materi pelatihan yang lainnya,  seperti ‘Good Communication for Good Perfomance,’ ‘Great Personality,’ ‘Upgrade Your selling skill’  dan dua belas materi lainnya. Ingin mengetahui, memahami dan mengaplikasikan layanan ini di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi kami, dan kami siap untuk membantu.

 

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

www.srisumahardani.com

 

To Top