Woman on Top

“Langkah Awal Menuju Zero Complain” #2 (Bagian Pertama)

‘Salam Senyum’

Untuk meningkatkan sebuah layanan, setiap perusahaan/instansi  melakukan berbagai usaha.  Dijuluki sebagai “dokter” layanan, saya sering diminta untuk memberikan solusi agar langkah yang dilakukan perusahaan kepada karyawannya tepat, tidak salah sasaran dan tentu dapat mendatangkan hasil yang maksimal.

Sebenarnya usaha yang dilakukan sebuah perusahaan sudah sangat konsisten atau terus menerus dilakukan. Hal-hal perbaikan layanan terlihat baik, namun karena yang dilakukan tidak tepat, selain tidak mendapat hasil sesuai dengan harapan,  ada juga perusahaan yang  berujung pada rasa frustasi dalam mengelola kemajuan layanan.

Dari pengalaman sebagai konsultan layanan, sebelum melakukan sesuatu, saya akan mempelajari, melihat, dan mengamati apa yang sudah dilakukan oleh perusahaan tersebut. Ternyata beberapa hal yang dilakukan perusahaan  sudah baik, namun perlu pembenahan di beberapa bagian, yang akan berperan besar bagi kemajuan sebuah layanan. Karena tentunya langkah awal yang benar akan menentukan keberhasilan dari usaha yang dilakukan.

Ketika saya memberi pelatihan kepada karyawan di berbagai perusahaan atau menjadi pembicara (narasumber) dari berbagai seminar tentang layanan, biasanya  saya awali dengan topik  permasalahan layanan yang mengakar. Jadi inilah penyebabnya kenapa  ilmu layanan terus menerus dipelajari. Salah satu permasalahannya adalah, layanan tidak pernah dipetakan dengan baik.

Memetakan sebuah layanan merupakan salah satu langkah awal dalam proses menuju layanan terbaik. Hal ini tentunya sangat berkaitan dengan tindakan yang dilakukan sebuah perusahaan/instansi. Layanan yang tidak terpetakan dengan baik ini akan menyebabkan hal pengambilan keputusan untuk sebuah perbaikan kurang tepat. Contoh yang sering terjadi adalah pelatihan layanan hanya berfokus pada frontliner. Banyak anggaran yang dikeluarkan dengan memberi pelatihan kepada petugas yang langsung melayani pelanggan. Hal ini tentu tidak salah. Namun,  belum tentu dapat memecahkan masalah utama sehingga tidak memberikan hasil yang maksimal sesuai yang diharapkan.

Banyak perusahaan yang ingin menyelenggarakan pelatihan khusus untuk petugas garda terdepan. Tapi sebenarnya mereka tidak memerlukan hal tersebut. Dari hasil pengalaman dan analisa dari berbagai kasus tentang layanan, sebenarnya peran seorang atasan langsung atau supervisor jauh lebih penting untuk diberikan pelatihan. Biasanya ketika para garda terdepan diberi pelatihan, untuk selanjutnya dalam melakukan layanan dalam kesehariannya, mereka membutuhkan sesi coaching dari para supervisor. Yang tentu tujuannya agar ilmu layanan yang mereka aplikasikan dalam keseharian akan tetap terjaga. Para supervisorlah yang akan melihat langsung, menilai, dan membuat ukuran dari keseharian para frontliner. Sehingga bukan hanya pelatihan untuk para garda depan saja yang dilakukan. Namun service coaching sangat diperlukan oleh para atasan langsung dari frontliners.

‘Service Training’ dan ‘Service Coaching’ ini sangat berkaitan untuk kemajuan layanan. Ketika para garda depan sudah mendapatkan pelatihan, mereka perlu ‘vitamin’ untuk menjaga kualitas dari layanan yang mereka terapkan. Dengan pekerjaan rutinitas dan kesibukan operasional, hal ini sering terlupakan. Dan, menjadikan dua atau tiga bulan setelah pelatihan, hal-hal mendasar yang harus mengakar dalam layanan akan memudar. Berikanlah pelatihan “Service Coaching’. kepada para supervisor. Karena coaching dari supervisor kepada garda depan  adalah vitamin dalam menjaga kualitas layanan.

Selain  layanan tidak terpetakan dengan baik, permasalahan lain ketika  berbicara tentang layanan adalah layanan selalu dianggap pekerjaan seorang pelayan. Mereka beranggapan sebagai seorang pelayan itu adalah pekerjaan yang rendah, murah, penuh tekanan, tidak menjanjikan masa depan, dan hal-hal negatif lainnya. Permasalahan ini yang membuat hanya sedikit orang yang benar-benar berniat untuk menjadi seorang pelayan. Padahal ketika kita mengetahui filosofi layanan, kita akan tersadar. Bahwa sebenarnya hidup melayani itu akan menaikkan derajat kita dihadapan Tuhan. Filosofi melayani ini akan saya bahas lebih dalam pada tulisan berikutnya yang khusus mengupas tentang filosofi layanan. (Bersambung)

 

Sudahkah para pelaku layanan di perusahaan/instansi Anda memahami dan melakukan  hal tersebut di atas? Materi ini juga  terdapat dalam pelatihan dengan Sri Sumahardani Academy  dengan judul  ‘Serve With Love’ atau buku saya dengan judul ‘Service A La Carte’, serta materi-materi pelatihan yang lainnya,  seperti ‘Good Communication for Good Perfomance,’ ‘Great Personality,’ ‘Upgrade Your selling skill’  dan dua belas materi lainnya. Ingin mengetahui, memahami dan mengaplikasikan layanan ini di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi kami, dan kami siap untuk membantu.

 

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

www.srisumahardani.com

 

 

 

To Top