Woman on Top

“Langkah Awal Menuju Zero Complain” #1 (Bagian Pertama)

Salam Senyum

Layanan yang zero complain menjadi dambaan tiap instansi/perusahaan yang melayani pelanggan. Pemberitaan di media akhir ini sedang hangat-hangatnya mengangkat berita tentang layanan yang zero complain. Sebagai seorang praktisi, pembicara, pengamat, dan penulis tentang layanan, tentu sangat tergerak untuk memberikan inspirasi kepada publik. Biasanya akan banyak timbul pertanyaan. Mulainya dari mana? Apa yang harus dilakukan? Siapa saja yang terlibat? Berapa biaya diperlukan? Dan masih banyak lagi pertanyaan yang timbul.

Sebuah kalimat tanya yang sering saya tanyakan kepada seluruh peserta pelatihan dengan materi ‘Service Excellence’ dengan judul materi ‘Serve with Love’ adalah,  “Apakah dari kecil Anda bercita-cita menjadi seorang pelayan?” Dan, hampir seluruhnya akan menjawab dengan semangat.. “tidaaaaaak”…

Jawaban  dengan kata ‘tidak’ adalah sangat manusiawi. Karena setiap orang menganggap pekerjaan pelayan adalah pekerjaan yang diindentikkan dengan pekerjaan yang kasar, pekerjaan yang rendah, tak bernilai, dan sebagainya.

Hal inilah sebenarnya yang mendasari saya ketika memberikan pelatihan ‘Service Excellence’, atau lebih dikenal dengan layanan prima, tidak akan langsung mengajarkan standar layanan yang benar. Padahal mempunyai pengalaman sebagai praktisi layanan perbankan selama 27 tahun, sesungguhnya  sangat mudah memberikan hal tersebut. Yang lebih saya tekankan dalam ilmu melayani sebelum mengajarkan standar layanan adalah membuat pondasi yang kuat sebagai seorang pelaku layanan.

Salah satu indikator keberhasilan sebuah pemerintahan adalah terselenggaranya layanan publik dengan baik. Tentu yang baik di sini bukan hanya ketuntasan sebuah layanan yang diberikan, namun lebih kepada puasnya masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Kalau pernah mendengar tangga layanan, kepuasan masyarakat (dalam hal ini bertindak sebagai customer) bukan ada di titik tangga layanan yang paling bawah. Yang lebih dikenal dengan tingkat ‘layanan kriminal.’ Tingkat ini menggambarkan layanan yang sangat buruk. Seperti pelaku layanan yang judes, proses yang berbelit dan lama, fasilitas pendukung seperti ruangan, kursi, toilet, parkir, dan lainnya sangat buruk. Keberhasilan layanan publik ketika minimal dalam tangga layanan sudah berada pada tingkat ‘layanan desire’. Dimana layanan ini  sudah pada tingkat seperti yang diinginkan oleh masyarakat. Seperti keramahan, kecepatan, tuntas, dengan fasilitas pendukung yang baik (toilet, kursi, ruang tunggu, parkir, dll )

Kembali pada permasalahan pondasi sebuah layanan. Bagaimana caranya agar para pelaku layanan mempunyai pondasi yang kuat sebagai seorang pelayan? Beberapa hal inilah yang sering saya sampaikan kepada peserta pelatihan.

Yang pertama, memberikan paradigma yang benar tentang ‘customer’. Yang selama ini mereka paradigmakan ‘customer’ adalah bos atau raja. Saat ini diubah menjadi pelanggan itu adalah sahabat. Yang kedua memberikan pemahaman terhadap perilaku layanan selama ini yang terjadi. Dalam hal ini mereka diminta mengukur diri sendiri. Apakah perilaku mereka dalam melayani termasuk perilaku layanan  if, because, atau event if. Selanjutnya yang ketiga mereka diberikan pemahaman tentang kesempurnaan layanan terletak pada hal apa saja. Dimana di dalamnya terdapat manusianya, fasilitasnya, dan juga prosesnya. Yang keempat mereka diajarkan tersenyum yang benar, yang seolah olah dapat ‘menyihir’ para customer dan bagaimana selalu konsistensi dalam melayani. Adapun hal kelima yang sangat penting diberikan adalah tentang  pemahaman tentang filosofi dari sebuah layanan beserta teknik atau cara melakukannya. Dan terakhir hal yang diberikan sebagai penutup adalah ‘Service Winner”, yaitu siapakah sebenarnya pemenang di dunia service.

Inilah tahap-tahap yang diberikan untuk membuat para pelaku layanan mempunyai pondasi yang kuat dalam melayani, sebelum mereka belajar tentang SOP (standart operational procedure) sebagai pelayan publik.

Sebelum melakukan tahap-tahap di atas agar para pelaku layanan mempunyai pondasi yang kuat untuk melayani, ada hal yang tidak kalah pentingnya yaitu, bagaimana tahapan sebelum memulai melatih para pelaku layanan, yaitu cara perekrutannya. Banyak instansi begitupun perusahaan yang bergerak di bidang jasa mengeluhkan  atau mengkambinghitamkan perekrut pelaku layanan yang hasilnya tidak sesuai dengan yang diinginkan. Atau, lebih kepada ‘bahan baku’ yang dilatih untuk menjadi seorang pelaku layanan  sangat sulit untuk dikembangkan karena merekrut orang-orang yang dianggap kurang tepat.

Salah satu kemungkinan kesalahan perekrutan terletak pada “casing” atau kulit luarnya saja.  Ketika mereka merekrut calon karyawan, yang dilihat hanya penampilan luarnya, yang menyangkut fisik  dan nilai akademis yang dilihat dari bukti lembaran dokumen yang menjadi persyaratan administrasi. Padahal untuk mendapatkan ‘bahan baku’  bagi calon pelaku layanan yang baik, bukan hanya dilihat dari dua hal tersebut. Tapi bagaimana menemukan bahan baku yang tepat agar kelak mereka menjadi para pelaku layanan yang hebat. Hal ini sangat menentukan. Karena tidak akan timbul lagi pernyataan dari pimpinan instansi/ perusahaan seperti ini,  “Kami sudah memberikan  pelatihan, pendidikan, coaching layanan yang sama diberikan kepada seluruh pelaku layanan, namun kenapa hasilnya berbeda pada setiap karyawan.”  (Bersambung)

Sudahkah para pelaku layanan di perusahaan/instansi Anda memahami dan melakukan  hal tersebut di atas? Materi ini juga  terdapat dalam pelatihan dengan Sri Sumahardani Academy  dengan judul  ‘Serve with Love’ atau buku saya dengan judul ‘Service A La Carte’, serta materi-materi pelatihan yang lainnya,  seperti ‘Good Communication for Good Perfomance,’ ‘Great Personality,’ ‘Upgrade Your Selling Skill’  dan dua belas materi lainnya. Ingin mengetahui, memahami dan mengaplikasikan layanan ini di perusahaan/instansi Bapak/Ibu ? Silakan hubungi kami, dan kami siap untuk membantu.

 

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

www.srisumahardani.com

 

 

 

 

To Top