“Layanan Publik III” (Mencari Bahan Baku II)
Salam Senyum
Layanan publik selalu menjadi hal yang sangat menarik untuk diperbincangkan. Tulisan kali ini menyambung dua tulisan saya sebelumnya. Menguraikan tentang pentingnya sebuah proses yang dilakukan untuk membuat layanan, khususnya layanan publik menjadi lebih baik.
Yang mendorong saya menulis hal ini dilatarbelakangi oleh banyaknya instansi atau perusahaan yang bergerak di bidang jasa mengeluhkan atau mengkambinghitamkan perekrut pelaku layanan yang hasilnya tidak sesuai dengan yang diinginkan. Atau lebih kepada ‘bahan baku’ yang dilatih untuk menjadi seorang pelaku layanan sangat sulit untuk dikembangkan karena merekrut orang-orang yang dianggap kurang tepat.
Menjalani profesi sebagai trainer, public speaker dan human resources consultant di berbagai instansi dan perusahaan, ada beberapa langkah yang kami advise untuk mendapatkan kandidat para pelaku layanan yang baik.
Langkah-langkah penting apa saja yang harus dilakukan? Dua dari beberapa langkah perekrutan untuk pelaku layanan sudah saya bahas sebelumnya. Yaitu menyampaikan visi layanan yang tercermin dari budaya layanan yang ada dalam perusahaan/instansi kita pada iklan lowongan kerja. Yang kedua dengan melibatkan seorang pemimpin layanan dalam instansi/perusahaan Anda. Kedua hal di atas sudah saya uraikan dengan detail.
Hal ketiga yang harus dilakukan untuk mendapatkan ‘bahan baku’ yang baik sebagai seorang pelaku layanan adalah dengan meminta kandidat untuk mengevaluasi layanan di perusahaan kita. Bisa dengan membandingkan dengan layanan di perusahaan lain, atau memberi saran untuk perbaikan layanan yang mereka lihat pada perusahaan kita. Biasanya mereka akan menjawab dengan dua hal yang berbeda. Ada yang langsung memuji dan menganggap layanan di perusahaan kita sudah baik. Namun ada juga yang mengkritik dengan ide-ide konstruktif. Lalu sebenarnya, yang mana yang baik untuk masa depan layanan kita? Jawabannya adalah mereka yang sering memberi saran untuk praktek layanan terbaik dan tentu saran dengan contoh layanan up to date.
Selanjutnya langkah keempat yang dilakukan adalah rekomendasi. Libatkanlah seluruh karyawan untuk merekomendasikan orang-orang yang mereka kenal. Karyawan kita tentu sudah mengetahui dan memahami budaya layanan yang ada dalam perusahaan kita. Mereka akan merekomendasikan orang yang dianggap sesuai dengan visi misi serta budaya layanan perusahaan kita. Selain melibatkan karyawan dalam merekomendasi, para pelanggan terbaik di perusahaan kita juga dapat dimintakan rekomendasi. Apapun mereka sudah tahu dan merasakan sendiri layanan dari perusahaan kita.
Hal terakhir yang mesti dilakukan untuk merekrut ‘bahan baku’ seorang pelaku layanan yang baik adalah dengan cara bersabar. Bersabar di sini lebih kepada bagaimana kita tidak memiliki istilah ‘sindrom kursi kosong’. Ketika ada jabatan di posisi layanan lowong, kita jadi tergesa-gesa untuk mengisi posisi itu. Padahal, dampak dari kesalahan merekrut orang yang akan masuk sebuah tim layanan, akan membuat keseluruhan tim layanan kita tidak nyaman dalam melakukan proses menuju layanan yang terbaik.
Kelima hal inilah yang semestinya dilakukan untuk mendapat ‘bahan baku’ yang baik sebagai pelaku layanan. Dan bukan hanya mengandalkan kesempurnaan fisik, atau selembar kertas dokumen sebagai bukti akademis. Apakah instansi atau perusahaan Anda siap untuk melakukan hal ini? Mari kita mulai memetakan sebuah proses layanan dari langkah awal.
Sudahkah para pelaku layanan di perusahaan/instansi kita memahami dan melakukan hal tersebut di atas? Materi ini juga terdapat dalam pelatihan dengan Sri Sumahardani Academy dengan judul ‘Serve With Love’ atau buku saya dengan judul ‘Service A La Carte’, serta materi-materi pelatihan yang lainnya, seperti ‘Good Communication For Good Perfomance,’ ‘Great Personality,’ ‘Upgrade Your Selling SKILL’ dan dua belas materi lainnya. Ingin mengetahui, memahami dan mengaplikasikan layanan ini di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi kami, dan kami siap untuk membantu.
Salam 3SP
Salam Senyum Sang Penyihir
Sri Sumahardani
