Woman on Top

“MASTER”

‘Salam Senyum’

Ketika musim libur tiba, kita melihat keramaian di destinasi wisata yang difavoritkan oleh para wisatawan. Kalau senang mengamati keadaan sekitar, di sanalah sering kita jumpai  para pelaku layanan yang sangat sibuk melayani para pelanggan atau tamu yang berkunjung.

“Berapa tiket masuk ke tempat ini Mbak?’, tanya seorang tamu yang akan memasuki sebuah tempat yang ramai dikunjungi orang. “Dua puluh lima ribu per orang pak,” jawab pelaku layanan yang bertugas sebagai penjaga tiket masuk. Setelah dibayar oleh seorang tamu, tiba-tiba pelaku layanan berkata seperti ini, “Kena cas lagi lima puluh ribu pak, karena bapak membawa kamera ke area pariwisata ini.” Sontak saja tamu yang akan berkunjung ke daerah itu terkejut. “Apa??? karena saya menggendong kamera saya harus bayar tambahan lima puluh ribu?” suaranya sedikit membentak yang menandakan tidak setuju. “Ini sudah peraturan di sini seperti ini pak. Saya hanya petugas, jadi saya harus menjalankan aturan,” jawab pelaku layanan tadi dengan nada kesal. “Coba Anda jelaskan apa bedanya saya bawa kamera seperti ini dan kamera hp? Kenapa kalau kamera yang ada di hp tidak dikenakan biaya. Dan saya ke sini membawa kamera karena saya hobi foto, dan bukan untuk komersil atau dijual hasil fotonya.” Jawab tamu tadi dengan perasaan tidak puas dengan jawaban pelaku layanan yang diberikan.

Pembaca setia Dhani’s Art In Service, terlepas dari cerita di atas, penanganan komplain sebaiknya dilakukan dengan baik. Bahkan harus ada persiapan yang matang ketika menangani sebuah komplain. Sering kita melihat peristiwa seperti di atas, namun dibiarkan oleh manajemen dari perusahaan atau instansi yang mengelolanya. Walapun seorang customer tetap akan mau mengikuti aturan perusahaan yang berlaku, tapi dapat dipastikan hal tersebut akan meninggalkan kesan yang kurang baik bagi para tamu yang berkunjung.

Harus ada persiapan dalam menangani sebuah komplain. Seperti apa itu? Persiapan penanganan komplain ada dua hal yang harus  dilakukan. Sesuai dengan judul di atas yaitu  ‘Master”,   Master yang pertama kita sebut dengan ‘Master the Knowledge’. Master the knowledge diartikan bahwa seorang pelaku layanan, baik dia bertugas sebagai customer service, teller, atau front liner yang lain,  harus menguasai knowledge perusahaan dengan baik yaitu antara lain, produk, seputar pengenalan organisasi perusahaan, visi misi perusahaan, sejarah perusahaan, job description masing-masing divisi atau bagian, dan lain sebagainya.

Hal tersebut sebenarnya dapat diartikan menguasai general knowledge, yaitu menguasai  hal-hal  yang masih berhubungan dengan bisnis perusahaan dengan baik. Selanjutnya  adalah menguasai  knowledge yang berhubungan dengan pekerjaan sendiri. Sehingga tidak akan ada lagi jawaban dari seorang pelaku layanan seperti ini,  “Saya tidak tahu, itu bukan tugas saya,  saya karyawan baru, dan lain sebagainya.

Apa yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen sebuah perusahaan atau instansi dalam kaitannya dengan ‘master the knowledge? Untuk hal ini, manajemen perusahaan dapat melakukan induction training untuk karyawan baru yang meliputi orientasi menyeluruh. Hal ini jarang dilakukan. Sering perusahaan memperkerjakan karyawan baru secara langsung bekerja tanpa diberikan pendidikan.

Selanjutnya yang harus dilakukan perusahaan adalah mengadakan inhouse training secara berkala. Berkala artinya, mereka sudah terjadwal secara konsisten untuk menerima pengetahuan dan informasi, yang biasanya diberikan oleh orang dalam perusahaan sendiri atau dari pihak luar (kalangan profesional).  Selain itu mereka tidak lengkap kalau tidak  melakukan roleplay secara rutin. Roleplay ini sangat penting dilakukan, agar apa yang mereka lakukan selama roleplay akan menjadi kebiasaan ketika mereka langsung berhadapan dengan customer di lapangan. Dan, tidak kalah pentingnya, pihak perusahaan sebaiknya  mengadakan e-Learning yang  dilanjutkan dengan  tes product knowledge dan bisnis proses dari perusahaan. (Bersambung)…

Sudahkah para pelaku layanan diperusahaan kita diberikan  hal tersebut di atas? Materi ini juga  terdapat dalam pelatihan dengan Sri Sumahardani Academy  dengan judul  ‘SERVE WITH LOVE’ atau buku saya dengan judul ‘SERVICE A LA CARTE’. Ingin mengetahui, memahami dan mengaplikasikan layanan ini di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi kami, dan kami siap untuk membantu.

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

 

 

 

To Top