Kolom

“SAKITNYA TUH DI SINI (2)”

‘Salam Senyum’

“Selamat pagi Ibu, bagaimana istirahat semalam. Semoga pagi ini tambah cerah. Sebentar lagi kami pergantian suster jaga. Kami perkenalkan yang akan bertugas pagi ini sampai dengan sore nanti.”… bla bla bla….

Dengan wajah yang segar, senyum yang tidak pernah lepas, dan tentu terlihat keceriaan seorang suster jaga sebuah rumah sakit ternama di kota Denpasar melakukan tugas rutinnya. Kalau melihat jadwal jaga dari kemarin sore hingga pagi ini, rasanya perlu diacungkan jempol kepada suster tadi. Tidak ada sedikitpun memperlihatkan kelelahan dalam raut wajahnya. Menggambarkan ketulusan, dan tentunya sangat memahami kondisi secara psikologis para pasien dan penunggu pasien yang menjalani rawat inap di rumah sakit dimana mereka bekerja.

Pembaca setia Dhani’s Art In Service seperti tulisan saya sebelumnya yang menceritakan bagaimana  suasana rumah sakit… orang sakit… sakit hati.. dan lain sebagainya. Kata sakit sangat indentik dengan menderita. Jadi dapat dibayangkan bagaimana ketika orang sakit, berobat ke rumah sakit, namun menjadi lebih sakit karena perlakuan para staf rumah sakit yang tidak mempunyai keahlian  dan pemahaman terhadap cara melayani dengan baik.

Untuk mengingat kembali, saya juga ulas bahwa  menjadi seorang pelaku layanan, seharusnya mempunyai ketrampilan/skill yang membuat layanan menjadi sempurna. Tidak cukup  hanya dengan menjalankan SOP (Standard Operational Procedure).  Mereka harus terus menerus melatih ketrampilan yang lebih dikenal sebagai soft skill. Yang pertama adalah communication skill. Dimana seorang pelaku layanan mampu menyampaikan pesan dengan baik. Banyak menggunakan magic word (kata-kata yang menyenangkan) dan menghindari killer word (kata-kata yang tidak menyenangkan.)

“Kami sangat paham dengan kepanikan yang Ibu rasakan, …..” kata  seorang front liner sebuah rumah sakit mencoba menenangkan seorang keluarga pasien yang terlihat cemas. Kata-kata seperti itu termasuk menggunakan magic word. Biasanya dengan kata kata yang termasuk magic word seperti, “silakan…. saya paham…. saya akan coba…. apakah ibu keberatan,… terimakasih,…” dan masih banyak lagi  contoh kata-kata yang tergolong magic word lainnya, akan membuat lawan bicara merasa dihargai dan tentu dari kata-kata tersebut akan menyenangan lawan bicaranya.

Dari pengalaman saya datang ke sebuah rumah sakit ini, hampir seluruh pelaku layanan di tempat ini memiliki ketrampilan ini. Mulai dari security, yang sangat sopan memberikan petunjuk parkir. Dimana mereka mempersilakan  dan memberi informasi  lahan parkir yang bisa dipakai. Bahasa tubuh yang sangat sopan tidak hanya memakai telunjuk untuk menyatakan arah, tapi disertai dengan terbukanya telapak tangan, dengan senyum mereka  mengarahkan kendaraan yang ke luar masuk rumah sakit.  Tidak hanya itu, bagian cleaning service yang biasanya hanya peduli dengan pekerjaan rutinnya, di rumah sakit ini kelihatan sangat ramah dan sangat komunikatif. “Apakah Ibu keberatan kalau saya belikan pesanan ibu setelah saya selesaikan tugas saya membersihkan dua ruangan pasien lagi?” Tanya seorang cleaning service kepada saya saat  saya sebagai penjaga keluarga pasien mohon bantuan membelikan salah satu  kebutuhan.  Kalimat yang dilontarkan seperti sudah terlatih, agar tetap sopan, ramah, dan tentu dapat memenuhi kepuasan dari harapan,  baik pasien ataupun keluarga pasien.

Kemampuan komunikasi ini juga dimiliki oleh para dokter yang merawat pasien. Jam kunjungan yang tentu sangat terbatas kepada pasien dipergunakan dengan tehnik komunikasi efektif yang dapat dipahami oleh para pasien maupun keluarga pasien. Cara komunikasi  para dokter dapat memberikan ‘kesembuhan’ terutama secara mental, sehingga kehadiran mereka ke ruang pasien juga sangat menyenangkan. Selain ramah, mereka juga mampu memberi semangat untuk kesembuhan para pasien yang mereka tangani.

Ketrampilan kedua  yang harus mampu dilakukan adalah presentation skill. Dimana para  pelaku layanan dapat mempresentasikan sesuatu dengan jelas, runut, tidak bertele-tele, namun tetap menarik untuk didengar dan dilihat. Kenapa hal ini penting? Karena dengan menguasai ketrampilan ini, mereka akan dapat mengungkapkan dirinya sendiri, perusahaan di mana mereka bekerja, dan tentu mengenalkan produk/jasa yang akan dijual dengan baik.

“Sebelumnya, kami akan jelaskan fasilitas yang kami sediakan di rumah sakit ini.” Seorang front liner rumah sakit mulai menjelaskan tentang fasilitas yang disediakan. Dengan memakai ‘sales kit’ yang tergambar lengkap, dia mulai dengan sangat runut/berurutan. Tidak lupa diselipkan pertanyaan, “sampai di sini apakah sudah jelas dan Ibu dapat memahaminya? Boleh kami lanjutkan bu? Melihat cara presentasi pelaku layanan tersebut, dengan runut, suara yang jelas dan enak didengar, bahasa tubuh yang baik, termasuk cara melihat lawan bicara dan cara menujukkan dengan hand gesture yang sopan. Dapat dikatakan inilah pelaku layanan yang memiliki ketrampilan presentasi. (bersambung)

Materi ini juga  terdapat dalam pelatihan dengan Sri Sumahardani Academy  dengan judul  ‘SERVE WITH LOVE’ atau buku saya dengan judul ‘SERVICE A LA CARTE’. Ingin mengetahui, memahami dan mengaplikasikan layanan ini di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi kami, dan kami siap untuk membantu.

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3SP@gmail.com

 

 

To Top