Kolom

“1001 Layanan“

Salam Senyum

Angka 1001 sangat identik dengan sebuah cerita atau dongeng pengantar tidur. Banyak orang juga mengetahui kisah dibalik judul dongeng 1001 malam. Dimana diceritakan seorang perempuan yang cantik dan cerdas dapat terhindar dari waktu kematian yang ditentukan oleh seorang Raja. Di rubrik “Dhani’s Art in Service” ini saya akan membahas bagaimana kisah 1001 malam dikaitkan dengan dunia layanan.

Membuat layanan lebih baik, bahkan sampai kepada tingkat layanan yang tertinggi yang lebih kita kenal dengan layanan unbelievable (luar biasa) bisa dilakukan dengan banyak cara. Ada yang melakukan dengan cara membuat fondasi yang kuat agar jiwa melayani itu tumbuh dari hati para pelaku layanan. Cara ini biasanya dengan memperkuat pemahaman filosofi dari melayani dengan sepenuh hati dan jiwa kepada pelaku layanan itu sendiri. Menanamkan hal ini tidaklah mudah. Karena harus dimulai dengan mengubah paradigma customer dan mengubah perilaku (behavior) para pelaku layanan.

Cara lain yang dilakukan untuk memperbaiki sebuah layanan adalah dengan melatih standar layanan kepada para pelaku layanan. Hal ini biasanya berdasarkan standard operational procedure (SOP) yang dibuat berdasarkan ketentuan perusahaan masing-masing. Melatih hal ini bisa dilakukan oleh atasannya langsung, atau dari yang paling senior di divisi tersebut. Hal ini lebih banyak dengan cara roleplay dan bukan hanya teori. Para pelaku layanan akan berlatih dengan memperagakan secara langsung dan ini biasanya dilakukan setelah atau sebelum jam layanan kepada customer. Beberapa perusahaan besar sangat konsisten melakukan hal ini. Hasilnya akan dapat dilihat, bagaimana semua pelaku layanan di perusahaan tersebut terlihat perlakuannya sama kepada setiap customer. Namun, hal ini jangan sampai berlebih, karena akan membuat layanan mereka seperti robot. heheheeh…

Selain dua cara di atas, mempelajari complain handling (cara menangani sebuah komplain) juga termasuk cara untuk memperbaiki sebuah layanan. Kenapa ini penting? Karena ilmu tentang menghadapi customer yang komplain akan dapat mempertahankan customer. Tentu penanganan ini akan membuat apakah citra positif atau negatif kepada perusahaan tersebut. Bahkan ketika kita tidak memahami cara penanganan komplain dengan baik sama saja dengan berperang tanpa sejata alias bunuh diri namanya. Memberi cara menangani komplain dengan baik dapat juga membuat para customer akan loyal terhadap perusahaan kita. Bukan sebaliknya, malah meninggalkan kita karena penanganan terhadap komplain yang kurang baik kepada mereka.

Memperbaiki layanan dapat juga dilakukan dengan memberikan ilmu grooming. Atau, cara berpenampilan yang baik. Bagaimana para pelaku layanan akan bisa memakai make up yang pantas. Memakai pakaian yang sopan dan menarik. Penataan rambut tepat sesuai dengan bentuk wajah, sampai mempelajari care (perhatian) terhadap dirinya sendiri. Para pelaku layanan sangat memerlukan hal ini. Karena mereka harus tampil dengan baik, sehingga dapat menyenangkan ketika sedang melayani para customer. Bukankah good looking masih sangat menjadi penentu keberhasilan seorang pelaku layanan dalam melayani customernya?

Selain hal-hal tersebut yang saya tulis di atas, masih banyak lagi cara memperbaiki sebuah layanan, seperti mengajarkan bagaimana cara berkomunikasi yang baik, sehingga pesan yang disampaikan kepada customer dapat tersampaikan dengan jelas. Dapat juga melakukan benchmark /mengukur dengan membandingkan dengan layanan di tempat atau perusahaan lain.

Inilah yang saya sebut dengan 1001 layanan. Memperbaiki sebuah layanan tidak hanya dengan satu cara. Tetapi kita bisa melakukannya dengan banyak cara atau kita istilahkan dengan angka 1001. Yang artinya 1001 cara untuk dapat menuju layanan yang lebih baik. Perusahaan Anda termasuk melakukan cara apa dalam perbaikan layanan selama ini?

Materi ini juga terdapat di buku saya yaitu ‘Service A La Carte”. Ingin mengetahui bagaimana memetakan sebuah layanan yang baik di perusahaan/instansi yang Bapak/Ibu pimpin? Silakan hubungi manajemen Sri Sumahardani Academy atau buka website kami di www.srisumahardani.com. Kami siap untuk membantu.

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

Srisumahardani3sp@gmail.com

www.srisumahardani.com

 

 

To Top