Kolom

“Kacamata Kuda “

Salam Senyum….

Bukalah kacamatamu

Jika kau ingin memandangku

Tak perlu kau sembunyi curi pandang..

Malu dong ahhhhhhh

Itu adalah penggalan lagu dengan judul, ‘Bukalah Kacamatamu’ yang sangat terkenal pada jaman dulu yang dinyanyikan oleh seorang aktor yang sarat dengan talenta, bahkan sempat menjabat di pemerintahan, Rano Karno.

Kacamata, saya yakin semua orang tahu bahkan pernah memakainya.Tulisan saya kali ini akan membahas bagaimana jika dalam layanan diibaratkan para pelaku layanan seperti memakai kacamata kuda. Sebelum saya lanjutkan, ada yang tidak tahu bagaimana bentuk kacamata kuda?… Heheheh..

“Kami adalah perusahaan yang sudah berpengalaman. Jadi salah Anda menilai kalau layanan kami lambat, dan kurang profesional. Bertahun-tahun kami sudah melakukan perbaikan dalam layanan, dan kami yakin hanya kami yang memiliki layanan terbaik saat ini.”

Seorang pimpinan sebuah perusahaan sedang berusaha menjelaskan kepada seorang pelanggan. Terlihat perdebatan yang kaku antara pelanggan dan pelaku layanan. “Pak, boleh saja Anda merasa dan bicara seperti itu. Tapi kenyataannya saya harus menunggu dengan ketidakpastian, apakah kredit saya ditolak atau di-approve. Kalau seandainya ada kurang dokumen, kenapa tidak dikonfirmasikan. Atau, kalau memang ditolak dengan alasan yang lain kenapa juga kami tidak mendapatkan informasi..?” Tidak kalah sengit pelanggan tersebut komplain terhadap layanan sebuah perusahaan penyedia jasa.” Saya rugi lho pak… Rugi waktu, tenaga, belum lagi harus bolak balik mengurus persyaratan,” lanjut pelanggan tersebut dengan nada dan gestur yang kecewa.

Pembaca setia Dhani’s Art In Service, peristiwa di atas menggambarkan bagaimana pelaku layanan merasa bahwa apa yang telah dilakukannya adalah selalu benar. Bahkan kalau lebih ekstrim bisa diartikan seperti apatis. Yang tidak perduli dengan kritik, masukan, atau saran dan keluhan dari pelanggan. Mereka sudah menganggap diri sempurna dan menganggap orang lain berada posisinya dibawahnya. Memakai kacamata kuda. Ya.. saya istilahkan mereka ini seperti memakai kacamata kuda. Biasanya ini terjadi karena mereka merasa perusahaan yang berdirinya sudah sejak lama. Perusahaan sudah terkenal, Perusahaan dengan hasil kinerja secara umum sudah memenuhi target, dan lain sebagainya.

Dalam layanan, rutinitas juga penyebab seorang pelaku layanan diibaratkan memakai kacamata kuda. Sudah terbiasa dengan apa yang dilakukan, sehingga ketika ada pelanggan komplain dan kecewa, dia akan lebih cenderung menyalahkan pelanggannya. Padahal sebenarnya ketika ada pelanggan yang memberi masukan, atau komplain, merekalah para pelanggan yang tidak memakai kacamata kuda. Yang dapat diartikan, dia melihat bahkan merasakan layanan di tempat yang lain lebih baik, lebih cepat, lebih sempurna, dan tentu dapat memuaskan keinginan serta keinginan pelanggan.

Bagaimana caranya agar pelaku layanan kita terbebas dari kacamata kudanya? Tentu dengan memberi pemahaman yang lebih terbuka kepada para pelaku layanan. Ada istilah ‘Complainer are our business teachers’. Komplain adalah cara customer mengajari kita melihat peluang untuk memperbaiki kualitas pelayanan, produk, fasilitas dan bisnis kita. Bukan sebaliknya. Kita malah menutup diri terhadap pelanggan yang komplain terhadap layanan yang sudah kita berikan.

Pertama yang dilakukan adalah ajak pelanggan kita menjadi bagian dari sebuah solusi. Jangan melihat mereka sebagai bagian dari masalah. Menganggap mereka masalah akan memperuncing keadaan. Biasanya ini diibaratkan para pelaku layanan mendapatkan sebuah musibah. Ujungnya akan berakibat fatal terhadap kualitas layanan yang kita berikan. Yang kedua yang harus dilakukan adalah bekerjalah secara “humanistik” bukan “mekanistik (SOP)”. Bekerja menggunakan pendekatan secara human akan lebih terlihat menyenangkan daripada hanya menjalankan SOP sebuah perusahaan. Yang biasanya penuh dengan aturan-aturan kaku. Yang ketiga yang harus dilakukan adalah jangan berpatokan pada pekerjaan rutin. Karena, pekerjaan rutinitaslah menjadikan kita seperti memakai “kacamata kuda”, seperti judul tulisan saya kali ini.

Menangani complain secara profesional, membuat para pelanggan akan tetap menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk, jasa dan perusahaan kita. Semoga….

Materi ini juga terdapat di buku  saya yaitu ‘Service A La Carte”. “Ingin mengetahui bagaimana memetakan sebuah layanan yang baik di perusahaan /instansi yang Bapak/Ibu pimpin? Silakan hubungi Manajemen Sri Sumahardani Academy atau buka website kami di www.srisumahardani.com.  Kami siap untuk membantu.

 

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

Srisumahardani3sp@gmail.com

www.srisumahardani.com

 

 

To Top