Kolom

“BUY 1 GET 1 (Free)”

Salam Senyum..

Fenomena hari raya, cuci gudang, dan seribu alasan lainnya membuat para konsumen menyerbu toko, butik, swalayan, dan lain sebagainya. Biasanya para pengusaha retail memberikan program yang namanya “buy one get one free” (beli satu dapat gratis satu). Ini juga bisa terjadi untuk program di ranah hiburan, seperti tiket menonton bioskop.
Memiliki profesi sebagai public speaker, konsultan, dan juga dosen di beberapa lembaga pendidikan, dengan jadwal yang sangat padat, tidak membuat hobi saya menonton bioskop tertinggalkan. Seperti siang ini. Saya membeli tiket dengan sedikit terburu-buru karena ingin mendapatkan tiket bioskop sesuai dengan film yang akan saya tonton. Setelah selesai dan mendapatkan dua tiket (yang satu untuk suami saya), kami menunggu sesuai dengan jam yang kami pilih. Tiba-tiba pandangan kami tertuju pada iklan yang ada di ruang tunggu. Di sana ditayangkan kalau ada program buy one get one free. Dengan syarat pembayaran memakai kartu yang diterbitkan oleh salah satu bank nasional.
Waaaah, saya mulai mengingat ketika saya membayar di loket tiket. Ternyata sama sekali mereka tidak menginformasikan kalau ada program tersebut. Agar saya tahu alasannya kenapa sampai tidak tersampaikan kepada saya sebagai customer, saya tanyakan hal tersebut kepada kasir di loket tiket. Jawabannya sungguh di luar dugaan. Sebagai pemerhati layanan, jawaban-jawaban seperti ini menandakan para pelaku layanan tidak memberikan yang terbaik kepada customer-nya. “Kenapa Ibu ga bilang punya kartu .. bla bla bla…, Kenapa Ibu ga baca promo-promo kami sebelum membeli tiket ?” dan alasan lainnya yang ujung-ujungnya menyalahkan kami sebagai customer.
Karena saya tidak ingin berdebat, akhirnya saya tidak memperpanjang hal tadi. Namun, sebagai pemerhati layanan, saya mempunyai tanggung jawab moral terhadap layanan yang diberikan kepada publik. Tentunya dengan bahasa yang dapat diterima oleh orang lain dengan baik, saya sempat memberi masukan kepada kasir yang sedang bertugas. Agar mereka menjelaskan dengan lengkap kepada calon pembeli tiket, apa saja program promo yang sedang berlangsung. Dengan tujuan salah satunya adalah customer merasa senang karena merasa diuntungkan. Dan… bukankah tujuan membuat program itu agar perusahaan mengeluarkan dana promosi. Dengan harapan agar dapat memberikan nilai lebih sebuah layanan perusahaan, terhadap customer-nya. Bukan malah sebaliknya,…. perusahaan membuat program promosi, tetapi tidak tersampaikan dengan baik kepada customer-nya.
Pembaca setia Dhani’s Art In Service, selain pengalaman tentang program buy one get one free di salah satu bioskop seperti cerita di atas, istilah buy one get one free juga berlaku di dunia layanan yang lebih luas. Kita semua tahu, kalau level layanan dapat dibagi menjadi enam bagian. Menurut pakar layanan dunia Ron Kaufman : 2015 Level layanan yang paling bawah, dinamakan layanan memalukan (criminal). Kemudian yang kedua layanan dasar (basic). Yang ketiga layanan diperkirakan (expected). Level layanan keempat adalah layanan diinginkan (desired). Selanjutnya level layanan kelima adalah layanan mengejutkan (suprising). Dan, level layanan terakhir adalah layanan bukan main (unbelievable).
Sekarang timbul pertanyaan. Kalau istilah buy one get one free termasuk level layanan yang mana? Sebelum kita tahu termasuk level yang mana, saya akan ceritakan sebuah layanan seperti ini.
Pak Wayan adalah tukang pasang sekaligus memperbaiki CCTV baik di perusahaan ataupun rumah-rumah pribadi. Pak Wayan sangat terkenal, bahkan sekarang dia sudah mempunyai usaha sendiri dengan mempekerjakan puluhan karyawannya. Ternyata yang membuat usaha Pak Wayan berkembang dengan pesat dan selalu pelanggannya bertambah adalah ketika Pak Wayan memasang ataupun memperbaiki CCTV di pelanggannya, dia selalu melakukan hal yang tidak pernah orang lain lakukan. Dia tidak akan meninggalkan rumah atau perusahaan itu sebelum menyelesaikan dua pekerjaan tambahan (extra). Pekerjaan tambahan itu sama sekali tidak ada hubungannya dengan pekerjaan pokoknya, yaitu memasang/memperbaiki CCVT. Pekerjaan tambahan yang dia selesaikan seperti membetulkan keran yang bocor di rumah/kantor tersebut. Atau meminyaki pintu yang suaranya berderit, atau juga menolong memperbaiki meja yang rusak, dan lain sebagainya.
Naaaah… itulah yang namanya layanan dengan level enam, yaitu level “bukan” main (unbelieveble). Bagaimana pelanggan mendapat pelayanan yang menakjubkan, fantastis. Pengalaman dengan level layanan ini tidak akan terlupakan, bahkan menjadi legenda dan bahan cerita ke mana-mana oleh pelanggannya. Selain contoh layanan seperti cerita Pak Wayan di atas, layanan dengan level seperti ini juga dapat dilakukan di industri jasa lainnya seperti contohnya di perbankan. Para nasabah tabungan yang sudah pasti akan mendapatkan bunga dari saldo yang mengendap, diberikan bingkisan menarik setiap mereka menambah saldo tabungannya. Nasabah yang menaruh uangnya dengan bentuk deposito dengan jumlah tertentu, mendapat tiket menginap bersama keluarga di salah satu villa favorit, dan lain sebagainya. Jadi seakan-akan mereka mendapat layanan buy one get one free. Membeli satu jasa/produk, mendapatkan satu atau lebih keuntungan jasa/produk yang membuat mereka tidak akan melupakannya. Mudah bukan ?…. Kenapa kita tidak memulainya dari sekarang ?

Ingin membaca tulisan saya dalam bentuk buku? Silakan dapatkan buku “Service A La Carte”. Dan materi ini juga terdapat dalam pelatihan yang saya beri judul Serve With Love. Bagaimana dapat mengetahui dan menerapkan ‘Serve With Love’ di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training) atau workshop dan seminar seperti apa yang Bapak/Ibu perlukan.

Salam 3SP
Sri Sumahardani
srisumahardani3sp@gmail.com

To Top