Kolom

“Relawan”

Salam Senyum..

Kepanikan di saat adanya sebuah bencana membuat suasana tidak terkontrol dengan baik. Suasana di lingkungan keluarga, kampung-kampung, pulau, negara bahkan dunia pun akan dibuat panik oleh keadaan dimana bencana itu datang. Namun di balik itu tentunya ada pribadi-pribadi yang memang mengabdikan dirinya sebagai penolong. Tanpa disuruh, tanpa melihat siapa yang akan ditolong, dan tidak membedakan suku, ras, agama. Bahkan tanpa melihat sejauh mana bahaya mengancam jiwa mereka yang langsung terjun di daerah yang terkena bencana. Merekalah yang sering disebut relawan. Dan yang terpenting, mereka ada karena merasa terpanggil, atau istilah dalam layanan, calling.

Pembaca setia Dhani’s Art In Service, tulisan saya kali ini akan lebih membahas arti kata relawan untuk sebuah layanan/service. Ternyata seorang ‘relawan’ sangat diperlukan ketika kita sudah terjun ke dalam bisnis jasa yang di dalamnya tentu ada hal yang sangat penting yaitu layanan kepada pelanggan kita.

Di sebuah kota dalam perjalanan saya dari Jakarta ke Surabaya memakai kendaraan pribadi, saya berhenti di sebuah tempat yang disulap menjadi tempat peristirahatan para pengemudi kendaraan. Saya bilang disulap, karena dulu hanya sebuah pompa bensin yang tentu dilengkapi dengan fasilitas standar seperti toilet, pengisian angin ban kendaraan, dan sebuah mini market. Sekarang sudah menjadi seperti taman hiburan yang sangat lengkap. Dari makanan, minuman, kursi dan meja yang banyak, dilengkapi suara musik, dan toilet yang jumlahnya sampai puluhan. Jadi tidak heran kalau tempat ini menjadi tempat persinggahan para pelancong yang akan meneruskan perjalanan.

Apa yang menarik dari tempat ini? Ketika saya duduk menunggu mi rebus yang saya pesan, saya memperhatikan di sekelilingnya yang penuh dengan orang-orang yang kelelahan dalam perjalanan. Para pelayan lalu-lalang di depan saya, dan saya panggil. “Mbak bisa minta tolong pesan minuman tambahan ya…?” Dengan sigap dan tersenyum ramah dia melayani saya mencatat menu tambahan yang saya pesan. Dan dengan cepat bergegas ke counter layanan pemesanan. Selanjutnya saya perhatikan dia segera membereskan meja-meja yang kelihatan penuh dengan sisa makanan, memunguti tisu dan sampah-sampah kecil yang berserakan di lantai, kemudian menghampiri tamu yang memanggilnya sewaktu-waktu, dan juga membawakan makanan atau minuman sesuai dengan permintaan pelanggan.

Yang istimewa dari layanan ini adalah, semua pelayan melakukan hal yang hampir sama. Tanpa harus ada yang menyuruh, tanpa harus menunggu pembersih meja, mereka melakukan dengan sempurna. Karena penasaran, saya tanya salah satu pelayannya. “Mbak, di tempat ini tanggung jawabnya apa ya…?” “Saya sebagai pencatat pesanan tamu mbak”, jawabnya. Trus, yang bertugas bersih-bersih siapa?” tanya saya lagi. “Ooooh, kalau yang bersih-bersih sebenarnya menjadi pekerjaan yang pakai seragam itu bu,” jawabnya sambil menunjuk pegawai yang memakai seragam warna biru. Berbeda dengan seragam yang dia pakai berwarna kuning.

“Kami semua pegawai di sini sudah diatur dengan pekerjaan masing masing,” lanjutnya menerangkan kepada saya. “Tapi saya lihat, tadi yang baju kuning juga mungut sampah di meja,” jawab saya. Pelaku layanan tadi langsung menjawab, “Kami selalu diajarkan oleh pihak manajemen di sini untuk saling membantu Bu, yaaaaa seperti relawan gitu…. Kalau ada pekerjaan teman lain yang terbengkalai dan dapat membuat tamu kurang nyaman, kami segera bantu melakukan. Yang penting tempat ini jadi nyaman untuk dikunjungi. Jadi dengan pengunjung ramai, kami senang. Karena nanti juga toh akan berampak pada gaji kami bu… ” jawabnya sambil tersipu malu.

Waaaaahhh… keren banget ya istilahnya. ‘Menjadi Relawan’ untuk sebuah kesempurnaan layanan kepada pelanggan. Padahal kalau kita bandingkan dengan tempat-tempat lain banyak kita lihat para pelaku layanan sangat membatasi dirinya dengan pekerjaan. Para pelayan rumah makan hanya mau mencatatkan menu, dan tidak mau memungut sampah yang kotor di hadapannya. Para pembersih meja tidak mau dipanggil pelanggannya karena tugasnya hanya membersihkan meja. Bahkan, para Manager atau Supervisor tidak mau membantu mencatatkan menu pesanan pelanggan karena itu bukan tugasnya.

Contoh lain juga banyak kita temui di layanan publik lainnya. Seorang tidak mau menyapa pelanggannya karena dia merasa bagian back office. Para customer service tidak mau merapikan koran yang berserakan di meja pelanggan. Seorang pegawai tidak mau menanyakan kebutuhan pelanggan yang kelihatan bingung masuk ke dalam sebuah kantor.Semua menunggu yang melakukan pekerjaan adalah orang lain, karena dia merasa bukan tanggung jawabnya. Dan saya yakin, inilah salah satu penyebab terjadinya layanan yang buruk.

Menjadi seorang relawan dalam layanan sangat penting kita lakukan. Bagaimana jiwa para pelaku layanan sudah bukan lagi menjadi hanya sebuah pekerjaan yang menjalankan Standar Operational Procedure (SOP). Atau menjadi gairah dengan istilahnya passion. Tetapi sudah menjadi panggilan sebagai pelaku layanan dengan istilah Calling, seperti seorang Relawan. Yuuuuuk.. mari kita jadikan jiwa para pelaku layanan seperti relawan.

Materi ini terdapat dalam pelatihan yang saya beri judul Serve With Love. Ingin mengetahui dan menerapkan bagaimana “Serve With Love’di perusahaan/instansi Bapak/Ibu ? Silahkan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training) atau workshop dan seminar seperti apa yang Bapak/Ibu butuhkan.

Salam3SP
Sri Sumahardani
srisumahardani3sp@gmail.com

To Top