Kolom

“BODYGUARD”

Salam Senyum….

“….. Nasabah itu tolong diperlakukan seperti pasien rawat inap ya mbak…,” kata-kata itu seakan masih terngiang di telinga saya, ketika saya masih menjadi seorang marketing di sebuah BUMN.
Istilah rawat inap, rawat jalan, kasi vitamin, suntikkan obat, sampai istilah bodyguard menjadi makanan sehari-hari saya untuk mencerminkan sebuah layanan. Ini lebih kepada layanan yang memerlukan proses lebih dari satu langkah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Biasanya juga layanan yang membutuhkan proses waktu yang tidak bisa seketika diselesaikan. Jadi dengan istilah-istilah seperti itu, kami sebagai pelaku layanan akan paham, tindakan apa yang selanjutnya akan kita berikan kepada customer/pelanggan.
Siang hari yang terik, tidak membuat sebuah bank sepi dari kunjungan nasabah, yang tentu mereka mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. Ada yang langsung ke teller, ada yang ke customer service, ada yang menunggu antrian di ATM dan sesekali saya lihat ada yang langsung menuju ke back office untuk bertemu dengan bagian-bagian tertentu. Saat itu saya sedang menunggu antrian ke customer service untuk mengurus internet banking saya yang sepertinya ada sedikit masalah karena ganti handphone baru.
Walaupun saya punya akses yang lebih privat di bank ini, yang mempermudah dan mempercepat transaksi, tetapi saya lebih senang memilih untuk berbaur dengan nasabah-nasabah lain di banking hall. Untuk sekadar melihat perkembangan layanan dari sebuah perusahaan yang menjual jasa.
Sambil menunggu, saya mengamati seorang ibu yang umurnya sudah setengah baya. Dari raut wajahnya kelihatan kecewa, sedih, bahkan sedikit berputus asa. Karena duduk di sebelah saya, saya menyapa ibu tersebut. “Selamat siang ibu,… ibu sudah selesai transaksi bu?” Dan dengan waktu yang tidak terlalu lama kami sudah terlibat dengan obrolan yang sangat hangat.
Ternyata, saya sebut saja nama Ibu tadi adalah Ibu Ketut, sangat kecewa dengan layanan kantor ini. Khususnya bagian yang mengurus apa yang menjadi kebutuhan dari Ibu Ketut selaku nasabah. Yang lebih membuat terkejut adalah ternyata Ibu Ketut mantan karyawan di kantor itu. Ia sedang mengurus apa yang menjadi hak dari seorang mantan karyawan di perusahaan itu.
Dari curhatan Ibu Ketut ternyata Ibu Ketut harus bolak balik mengurusnya. Dari mulai tanda tangan yang kurang, lampiran dokumennya kurang difotocopy, beberapa formulir harus diganti dan lain sebagainya. Dan yang paling parah, ia diminta pihak bank untuk mengulang semua persyaratan dari awal, karena semua dokumen yang sudah diserahkan dan ditandatangani tidak diterima oleh bank atau semua dokumen hilang tanpa jejak. HHmmmm… sungguh miris.
Pembaca setia Dhani’s Art In Service, sebenarnya istilah-istilah layanan seperti saya tulis di atas itu sangat menggambarkan bagaimana kita melayani seorang customer/pelanggan. Kalau terjadi seperti peristiwa yang dialami ibu Ketut tadi, sangatlah bertentangan dengan dasar untuk melayani orang lain yaitu salah satunya adalah pelanggan itu adalah dianggap sebagai “Tamu Terpenting ” bagi para pelaku layanan.
Coba kita umpamakan ketika mendengar raungan sirene di jalan, pasti kita bilang “ada tamu penting” yang lewat. Kata ‘terpenting’ dalam bayangan kita pastilah dia (si tamu) diperlakukan istimewa, dia dikawal dengan baik, dilindungi, dinyamankan posisinya, dan lain sebagainya. Kalau sudah seperti itu, kenapa masih ada layanan yang membuat pelanggan kecewa karena kebutuhannya tidak dikawal dengan baik?
Pengawalan dalam layanan di sini dapat kita aplikasikan dalam sehari-hari, bagaimana kita melayani pelanggan dengan tuntas. Dari pertama kali datang, sampai semua kebutuhannya selesai terpenuhi dengan nyaman. Banyak kita dapati peristiwa layanan yang tidak terkawal. Pertama kali datang, dilayani dengan baik. Setelah itu karena membutuhkan waktu yang lebih lama dalam proses yang melibatkan banyak pihak, maka pelanggan akan menunggu hasil dari proses yang sudah dilakukan. Tetapi hasilnya tak kunjung datang, karena pelaku layanan tidak mengawal, tidak mencatat, tidak perhatian dengan apa yang sudah dilakukan. Bahkan malah dilupakan, sehingga harus berjibaku untuk mencari urutan proses yang sudah dilakukan.
Kalau bicara tentang layanan, baik layanan publik, layanan rumah sakit, layanan perbankan, dan layanan apa saja, banyak hal yang dapat kita lakukan agar layanan kita dapat terkawal dengan baik. Yang pertama tentu lakukan layanan awal dengan baik sesuai kebutuhan pelanggan. Seperti mempersiap persyaratan, formulir, dan jangan lupa menginformasikan waktu tempuh yang diperlukan sampai dengan hasil yang diinginkan.
Selanjutnya yang kedua, catat dan berikan alarm/pencatat waktu yang jelas, apa langkah selanjutnya yang akan kita lakukan. Karena dengan hal ini, kita akan selalu diingatkan dan menghindari kata “lupa”. Yang ketiga yang harus dilakukan adalah bersegeralah atau setiap ada langkah proses yang dilakukan, selalu diinfokan ke pelanggan pada kesempatan yang pertama. Bisa difoto dokumennya dan fotonya dikirim ke pelanggan. Bisa juga sekadar informasi bahwa kita sudah melakukan ke tahap proses keberapa dalam menyelesaikan. Yang harus selalu dilakukan juga, menghubungi pihak lain/pihak ketiga yang terlibat dalam proses apa yang kita lakukan secara berkala. Karena bisa saja pihak ketiga tidak fokus kepada dokumen, atau hal yang bersumber dari kita. Dan, tindakan terakhir, segera menginformasikan dengan sarana tercepat ke pelanggan ketika proses itu sudah selesai.
Sangat mudah bukan… ? Melayani pelanggan dengan pengawalan yang baik dapat menghindarkan kita dari hasil yang dapat mengecewakan pelanggan. Dan inilah saya istilahkan dengan layanan “body guard”.. Sehingga layanan menjadi tuntas sesuai harapan pelanggan. Yuuuuuk… kita lakukan dari sekarang.
Materi ini terdapat dalam pelatihan yang saya beri judul Serve With Love. Ingin mengetahui dan menerapkan bagaimana ‘Serve With Love’ di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training) atau workshop dan seminar seperti apa yang Bapak/Ibu perlukan.

Salam 3SP. Salam Senyum Sang Penyihir
Sri Sumahardani
srisumahardani3sp@gmail.com

To Top