Kolom

“Merdeka!”

Salam Senyum..

“….. Sekali merdeka tetap merdeka… Selama hayat masih dikandung badan…..”

Penggalan lagu di atas sudah sering kita dengar dan nyanyikan bersama. Bulan Agustus penuh dengan pekik dan semangat kemerdekaan karena baru saja kita merayakan Hari Proklamasi Kemerdekaan negara yang kita cintai ini. Dengan usia 72 tahun, tentunya membawa negara ini menuju kemakmuran dan kesejahteraan bagi seluruh masyarakatnya… Astungkara… Amiiiin…

Pembaca setia Dhani’s Art in Service,  kalau kita lihat di Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), kata “Merdeka” diartikan ‘bebas’ (penghambaan;penjajahan). Di dunia service/layanan, istilah ‘merdeka’ sering kita temui. Bahkan pengalaman saya sebagai karyawan perbankan hampir 30 tahun lamanya, kata ini seakan-akan mencerminkan sesuatu yang membuat suasana jadi terbebas dari segala tekanan. Heheheheh… baik tekanan nasabah (pelanggan) atau tekanan dari atasan. Padahal, kalau diartikan negatif, hal ini akan menyebabkan salah satu kesalahan fatal dalam layanan. Ini pun bisa terjadi di perusahaan-perusahaan penjual jasa, seperti hotel, rumah sakit, swalayan,  toko, atau layanan publik lainnya.

Ditengah kesibukan saya  sebagai trainer dalam seminar juga sebagai  konsultan layanan dan SDM (sumber daya manusia) di beberapa perusahaan, saya sering  melewatkan waktu makan siang bersama  dengan beberapa staff di perusahaan tersebut. Begitupun siang ini. Kami datang berempat ke sebuah rumah makan yang saat ini sangat disukai oleh anak muda karena terkenal dengan sambalnya. Sambalnya terasa pedas dan mempunyai sensasi yang berbeda.

Dari beberapa kali datang ke rumah makan ini, kami selalu mendapatkan layanan yang baik, bahkan kadang melebihi ekspektasi/harapan dari kami sebagai pelanggan. Namun tidak di siang ini. Setelah hampir 30 menit menunggu pesanan yang tak kunjung tiba, saya sempat melihat kejadian yang tidak biasa terjadi di tempat ini. Beberapa meja saya lihat kotor. Sisa makanan dari pelanggan yang sudah selesai dan meninggalkan mejanya tidak segera dibersihkan oleh pelayan.

Karena makanan yang kami pesan tidak kunjung hadir juga, maka saya menanyakan ke salah satu pelayan. “Lagi ramai bu, jadi kami kewalahan melayani”, jawabnya sambil menampakkan wajah sedikit pucat dan merengut. Padahal setahu saya, setiap saya datang ke tempat ini selalu ramai. Bukan saat ini saja. Sebagai pelanggan setia tempat ini, maka dengan mudah saya  dapat membedakan layanan yang biasa diberikan hari-hari sebelumnya. Selain sekarang terlihat meja tampak banyak yang kotor, pesanan juga lambat, pelayan tidak sumringah, dan hmmmm… rasa makanannya  juga kok beda ya…

Singkat cerita, kami juga sempat membatalkan satu jenis pesanan makanan karena terlambat mengantarkannya. Makanan tersebut belum dihidangkan juga setelah kami akan mengakhiri makan siang di tempat itu. Selain datang makanannya yang tidak bersamaan, juga ada beberapa yang terlewat oleh pelayan rumah makan, dan harus dipesan kembali. Ini adalah layanan terburuk yang saya alami selama jadi pelanggan rumah makan ini. Berhubung saya sebagai pemerhati layanan, dan tentunya ‘care’ dengan kelangsungan rumah makan ini, saya coba untuk cari tahu. Kenapa layanan mereka berubah. Akhirnya terjawab. Atasan mereka, atau disebut manajer restoran sedang cuti dan tidak ada yang mengganti. Keadaan ini sangat parah, karena mereka membahasakan dengan keadaan “sedang merdeka” (tidak ada yang mengawasi, yang menegur). Jadi, kalau demikian selama ini ketika ada atasannya, mereka  melayani seperti orang  ‘terjajah’ dong???…. Hmmmmmm….

Kesalahan di dunia layanan sering terjadi seperti ini. Ketika atasan mereka tidak ada, dengan alasan cuti, sakit, atau alasan lain sehingga tidak ada di kantor, para staf atau pegawai khususnya di layanan merasa  ‘merdeka’. Waaaahhh... jadi mereka seakan bebas bisa  melayani dengan lambat, dengan sesuka hati, dengan asal-asalan, tanpa peduli dengan kenyamanan pelanggan. Mereka menganggap bahwa tanggung jawab layanan adalah pada pimpinan mereka dan bukan tanggung jawab para pelayan itu sendiri.

Bisa ditebak, apa yang akan terjadi ketika pelaku layanan bersikap seperti itu. Sama halnya dengan kejadian yang saya ceritakan di atas. Waktu itu saya sebagai pelanggan merasa tidak nyaman, dan tentu akan berhenti menjadi pelanggan setia. Kemudian, apa yang mesti dilakukan para pelaku layanan agar tidak terjadi hal seperti itu? Agar ketika para atasan mereka tidak berada di tempat,  para pelayanan tetap konsisten dapat melayani dengan baik?

Tentunya ada beberapa hal yang harus dibenahi. Yang pertama dilakukan,  agar selalu mencari pengganti sementara yang mempunyai tugas, wewenang dan tanggung yang sama dari pekerjaan seorang atasan yang diganti. Manajemen perusahaan dapat menunjuk orang yang sesuai dengan kompetensi diperlukan. Ini lebih disarankan untuk menunjuk orang dalam perusahaan. Lebih memberdayakan karyawan yang sudah ada.  Hal ini juga disertakan dengan  laporan, yang nanti disampaikan  kepada orang yang digantikan.

Yang kedua, dapat diberikan pemahaman kepada seluruh karyawan, tentang pentingnya team work yang solid agar layanan dapat berjalan dengan baik. Jadi layanan bukan hanya menjadi tangung jawab pimpinan saja, tetapi merupakan tanggung jawab semua karyawan. Jadi, kalau hal ini sudah dipahami, tidak akan lagi ada istilah ‘merdeka’ ketika  tahu bahwa pimpinan mereka sedang tidak ada di tempat. Tentunya mereka akan selalu menjadi pelaku layanan dengan baik.

Materi ini terdapat dalam pelatihan yang saya beri judul Serve With Love. Ingin mengetahui dan menerapkan bagaimana ‘Serve With Love’  di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training )  atau workshop dan seminar  seperti apa yang  Bapak/Ibu perlukan.

 

Salam 3SP.

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

 

To Top