Kolom

“Korban!”

Salam Senyum..

“Menu yang paling enak di rumah makan ini yang mana ya?,” Saya selalu menanyakan hal itu ketika mencoba tempat kuliner baru. Dari pada repot – repot memilih atau membaca menu yang banyak, lebih baik saya menanyakan langsung ke orangnya (pelayan). Dengan harapan, akan mendapat pilihan yang tepat karena sudah direkomendasi oleh pelayan rumah makan. “Makanan di sini semua enak bu, makanya rame”, jawab pelayan rumah makan. “Ooooooo….. gitu ya”, jawab saya sambil manggut-manggut dan kembali sibuk membuka, membaca dan memilih menu makanan.

Itulah pengalaman saya ketika bekunjung ke sebuah rumah makan di seputaran Denpasar. Kalau mendengar jawaban si pelayan tadi, rasanya biasa saja. Bahkan itu sering terjadi ketika kita berada bukan hanya di  rumah makan/kedai kopi/warung saja.  Tetapi hal itu sering terjadi  juga di  butik, galeri, bahkan di Bank, atau tempat – tempat lainnya yang menjual jasa atau produk. Biasanya kita bertanya kepada pelayan tentang “jargon” atau produk unggulan dari usaha tersebut.

Pengalaman saya ketika  dipercaya sebagai konsultan perusahaan khususnya di bidang layanan,   menjadi mistery guest adalah tahapan dari beberapa rangkaian kegiatan untuk kesempurnaan penilaian di perusahaan tersebut. Karena kebetulan ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang kerajinan perak dan emas, maka saya datangi tempat usaha tersebut. Tempat usaha itu lebih familiar  kita kenal dengan nama  Gallery. Saya pun menanyakan kepada penjaga Gallery tentang apa produk yang paling laris dan lagi trend di kalangan pembeli. Terutama para selebritis atau tamu penting yang mendatangi Gallery tersebut. HHHmmmmmm…. Ternyata…… jawabannya hampir sama dengan pelayan rumah makan itu. Pertanyaan saya dijawab dengan kalimat, “Semua perhiasan yang terpajang di Gallery itu bagus, dan semua digemari oleh para pengunjung.”

Pembaca setia Dhani’s Art in Service, terlontarnya pertanyaan dari pelanggan,  sebenarnya karena para pelanggan percaya kepada si pelaku layanan. Kalau mereka tidak percaya dan sudah tahu pasti,  kenapa mereka mesti  bertanya ya…? Heheheheh… Itulah kenyataan yang sering kita temui. Para pelaku layanan diminta oleh manajemen perusahaan untuk menyatakan bahwa semua barang, produk, makanan, dan sebagainya itu bagus, baik, keren, enak,  tanpa ada pengecualian. Tanpa ada salah satu yang diunggulkan. Atau beberapa produk yang dikorbankan.   Di dunia layanan, hal tersebut sebenarnya akan  dapat mengurangi kepuasan dari pelanggan. Mereka, para pelanggan membutuhkan advise, rekomendasi,sehingga ketika mengambil keputusan untuk memilih mereka tidak perlu berpikir keras untuk melakukannya.

Tapi, bukankah memang benar semua makanan, produk, yang ada di sana semua mempunyai kualitas yang sama baiknya? Sama enaknya?  Kenapa kita harus ‘mengorbankan’ produk yang lain dengan menyebutkan salah satu produk sebagai unggulan? Dan seakan – akan produk lainnya itu menjadi “korban” karena dianggap tidak seunggul produk yang akan dijadikan jargon?

Sebegitu pentingkah ada “korban” untuk memuaskan pelanggan…?. Jawaban sebenarnya kita dapat kembalikan  dari sebuah teori yang menyatakan salah satu fungsi dari seorang customer service adalah sebagai “advisor” atau konsultan. Karena fungsi itulah sebenarnya para pelaku layanan harus memberikan rekomendasi pada salah satu produk. Walaupun keputusan akhir yang menentukan tetap pada pelanggan. Pelanggan akan memilih produk yang kita tawarkan atau sesuai dengan pilihan dari pelanggan itu sendiri.

Agar customer service /pelaku layanan  dapat memenuhi fungsinya sebagai advisor marilah kita bekali mereka dengan product knowlage yang baik. Ini tentunya ke semua jenis produk yang ada. Ketika mereka sudah memahami produknya dengan baik, maka selanjutnya manajemen dari perusahaaan  menentukan produk untuk dijadikan unggulan. Bekali mereka dengan lebih spesifik terhadap produk tersebut, agar dapat menjelaskan dengan lebih detail kepada pelanggan. Tapi, tetap diingatkan agar pelaku layanan tidak memaksakan para pelanggan untuk memilih sesuai dengan rekomendasi para pelayan. Karena itu sangat berhubungan dengan selera dari pelanggan. Siapa tahu malah sebaliknya. Para pelanggan lebih memilih produk yang bukan unggulan. Dimana produk yang dipilih pelanggan  tersebut  seakan-akan sudah  dijadikan atau dianggap   “korban” oleh manajemen perusahaan.  Heheheheh…

Materi ini terdapat dalam pelatihan yang saya beri judul Serve With Love.

Ingin mengetahui dan menerapkan bagaimana ‘Serve With Love’  di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training) atau workshop dan seminar  seperti apa yang  Bapak/Ibu perlukan.

 

Salam3SP.                                                                                                                                                                   Salam Senyum Sang Penyihir .

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

 

To Top