Kolom

“TOPENG”

Salam Senyum…

“… Buka dulu topengmu.. buka dulu topengmu, biar kulihat warnamu, kan kulihat warnamu..  ”

Penggalan lagu dari group band terkenal “Peterpan” dengan judul Topeng sering kita dengar bahkan ikut menyanyikannya ketika kita merasa kesal dengan seseorang karena tertipu. Heheheheh…. Dalam dunia layanan, ternyata kata “Topeng” ini banyak yang bisa diumpamakan, dan sebagai ilustrasi saya akan menceritakan pengalaman saya ketika mendapatkan layanan yang ber- TOPENG.

Karena kesibukan sebagai pembicara dan konsultan, baik konsultan layanan, atau  konsultan Human Capital di beberapa perusahaaan, tentunya saya harus selalu menyempatkan waktu untuk bersantai. Salah satu kegiatan favorit saya adalah pijat refleksi kaki. Waaahhh.. selain tujuan relaksasi memperlancar peredaran darah (kata orang yang ahli di bidang kesehatan), juga tempat istirahat yang nyaman karena diberikan aroma yang menyegarkan dengan diiringi alunan musik yang lembut.

Seperti biasa seorang terapis perempuan yang melayani saya, saya ajak berbincang. Salah satu cerita menarik dari mereka adalah ketika bercerita tentang melayani pelanggan mereka yang super cerewet. “Kami  melayani harus sesuai standar dari perusahaan Bu..,” awal cerita dari si terapis. “Sebenarnya kami sudah sesuai dengan prosedur melakukannya, tapi selalu mendapat komplain dari tamu. Biasanya tamu yang komplain adalah tamu yang tidak disukai oleh terapis. Yaaa… karena cerewet, karena pelit senyum, bla bla bla… ”

Mulailah dia cerita dengan semangat menceritakan bagaimana suka dukanya seorang terapis. Di ujung cerita, dia nyeletuk seperti ini, ” Ternyata bu, jika kita tidak menyukai orang (tamu/pelanggan), walaupun kita sudah berusaha manis-manis di hadapannya  (maksudnya tersenyum ), tapi ternyata pijatan kami yang sudah sesuai standar itu dirasa kaku oleh para tamu. Jadi… hmmmm dari HATI turun ke JARI ya Bu.. .” Waaaah… lucu juga ya celetukannya, bukan dari mata turun ke hati tapi dari hati turun ke jari….heheheheh keren juga nih….

Cerita lain seperti ini…  “Bu, juice apokatnya lagi kosong. Mau diganti dengan minuman apa ” Itu kata seorang pelayan rumah makan setelah saya sudah lama menunggu pesanan makanan. “Lho, kok ga bilang dari tadi mbak” jawab saya dengan kecewa. Dengan wajah merengut pelayan menyahut kembali, “Bagian dapurnya tidak ngasih tahu bu, jadi bukan salah saya. sekarang mau diganti dengan minuman apa bu?” Waaaaahh….. udah salah menyalahkan bagian lain lagi. Sebagai pemerhati layanan, kenyamanan saya sebagai pelanggan mulai terusik. ” Saya mau diganti dengan kata ” maaf ” saja … ” jawab saya.  “Masa saya yang minta maaf, kan teman saya yang di dapur yang salah… ” jawab pelayan mulai ketus. “Jadi Mbak tidak mau minta maaf nih,… ” sahut saya lagi. “Ya, maaf Bu,” jawabnya sambil bergumam dan membalikkan tubuh, “Masa saya harus ngalah minta maaf. Padahal saya tidak salah”. Hhhhmmmm…

Peristiwa seperti cerita di atas sering terjadi. Karena koordinasi dan  komunikasi yang kurang baik dan yang  menjadi korban adalah pelanggannya. Yang membuat miris lagi, mereka seakan merasakan sensasi/kepuasan saat melimpahkan kesalahan itu kepada orang lain.

Saling tunjuk atau menyalahkan juga dianggap layanan yang bertopeng. Semua memasang topeng masing-masing dengan berusaha menyembunyikan kesalahan dengan menunjuk kesalahan pada rekan kerjanya yang lain. Jadi topeng itu seakan-akan dikenakan agar kelihatan bahwa dia selalu benar dan sempurna. Padahal dengan bertopeng seperti itu, wajah asli yang tidak kelihatan malah tergambar  jelas. Karena keburukannya diungkapkan oleh rekan kerjanya sendiri dengan menunjuk kesalahan itu  kepada orang lain.

Pembaca setia Dhani’s Art In Service, siapapun tidak suka ketika dihadapkan dengan kepalsuan. Janji palsu, senyum palsu, ramah palsu, bahkan barang palsu.Tapi kenapa kita sebagai pelaku layanan sering tanpa disadari melakukan hal ini? Untuk menghindari Topeng dalam layanan saya akan berikan tips seperti ini. Yang pertama, JAGA HATI. Perasaan tidak suka, perasaan jengkel, dan lain sebagainya  sebaiknya tidak ada di hati para pelayan. Kalau itu terjadi, sebaik apapun melakukan SOP (Standart Operational Procedure) layanan, akan terlihat kaku dan pelanggan akan merasa kurang nyaman.

Yang kedua, Jadilah pelayan yang bisa BERTANGGUNG JAWAB. Baik kepada diri sendiri, team work, ataupun company (perusahaan). Jangan biasakan menunjuk orang lain sebagai limpahan dari kesalahan untuk memperlihatkan kesempurnaan diri sendiri. Karena ketika kita tidak bertanggung jawab dengan hal tersebut, maka semakin banyak kesalahan yang terlihat dalam rangkaian (alur) layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Yang ketiga, hindarkan diri sebagai pelaku layanan yang senang dengan PENCITRAAN. Kelihatan layanannya baik agar dilihat oleh pimpinannya, kelihatan ramah agar cepat naik pangkat dan alasan alasan lain yang hanya sebagai TOPENG dari keaslian wujud yang sebenarnya.

Ayoooo.. mari kita terapkan ketiga hal tersebut untuk memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.  Dan ingat, bukan karena topeng, tapi karena semua bersumber dari hati. Materi ini bisa didapatkan dalam materi seminar saya yang berjudul ‘SERVE WITH LOVE”

Ingin mengetahui dan menerapkan bagaimana ‘SERVE WITH LOVE’  di perusahaan/instansi Bapak/Ibu ? Silakan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training)  atau workshop dan seminar  seperti apa yang  Bapak/Ibu perlukan.

 

Salam3SP.                                                                                                                                                                    Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

 

To Top