Kolom

“Gangguan Apa Tujuan?”

Salam Senyum..

 Liburan …. adalah kata yang menyenangkan dan ditunggu-tunggu oleh setiap insan yang biasa sibuk dengan kesehariannya. Mendapat undangan sebagai pembicara ke luar daerah, saya jadikan juga sekaligus liburan. Waaaahhhh tentu asyik dong…. Dan sebagai oleh-olehnya,  karena saya pemerhati layanan, ada beberapa kejadian menarik yang dapat ceritakan kepada pembaca setia Dhani’s Art in Service dalam perjalanan liburan beberapa waktu yang lalu.

Ketika saya ingin membungkus koper bawaan saya di area bandara, saya jadi tersenyum sendiri. Bagaimana tidak,… Saya lihat petugas yang melayani itu bersiul dan bernyanyi. Sepertinya “happy” banget. Dengan cekatan dia melakukan tugasnya dengan melilitkan bahan plastik itu ke koper yang kami bawa. Karena ingin tahu, saya sapa petugas itu, “Wah adik ini lagi senang ya, .. kenceng banget lagu dan siulannya, menandakan baru dapat rezeki nih….”.  “Waaaah Ibu, ada-ada saja.” jawabnya. “Saya senang kalau customer saya banyak Bu, makin banyak yang antre untuk bungkus koper, saya makin bersemangat. Makanya saya bernyanyi dan bersiul-siul, biar tambah semangat”.

Lain lagi cerita ketika setelah tiga hari berturut-turut mengisi acara seminar, tidak lupa saya manfaatkan waktu untuk menikmati keindahan kota di salah satu tujuan wisata. Pemandu wisata yang merangkap sebagai driver itu tampak sangat ceria. Ia menjelaskan semua daerah yang kami lewati, bahkan sempat menceritakan sejarah dari beberapa tempat yang memang terkenal dengan nilai sejarahnya.

Di sepanjang perjalanan, di saat menunggu kami yang berbelanja di tempat oleh-oleh, bapak itu selalu bersemangat dan tidak jarang bahkan bersenandung. Keceriaan itu tampak dari raut wajah, bahasa tubuh/gesture, suara dan ada saja yang membuat kami tertawa dengan selingan cerita-cerita lucunya. “Pak, kenapa Bapak selalu ceria sepanjang jalan?” tanya saya kepada bapak pemandu wisata itu. Dia menjawab dengan sumringah, “My job is holiday bu…” Waaaahhh. keren banget  Bapak ini.. Ternyata pekerjaannya dia anggap sebagai liburan, yang tentu semua orang suka dengan liburan dan tentu dia sangat menyukai pekerjaannya.

Di dunia layanan, kita mengenal bahwa Pelanggan itu adalah Tujuan, bukan Gangguan. Coba kita amati layanan di beberapa tempat. Banyak pelaku layanan kelihatan bersungut-sungut dan menampakkan wajah tidak bersahabat ketika antrean para pelanggannya sangat panjang. Bahkan, ada yang sengaja menampakkan wajah dan bahasa tubuh seperti itu agar calon customer yang datang membatalkan kepentingannya datang kepada mereka. Naaaahhh inilah yang sangat disayangkan.

Padahal, mereka bekerja adalah salah satunya bertujuan untuk mendapatkan upah atau gaji dari perusahaan. Perusahaan itu bisa membayar upah mereka kalau ada pelanggan. Bayangkan ketika ada perusahaan yang sepi dari pelanggan. Tentunya bisa dipastikan lama kelamaan  mereka akan kesulitan untuk membayar upah karyawannya dan akhirnya perusahaan itu tutup.

Pembaca setia Dhani’s Art In Service, sudah saatnya kita menanamkan kepada para pelaku layanan bahwa sebenarnya PELANGGAN  itu merupakan TUJUAN. Hal ini dapat ditunjang dengan pengalaman dan beberapa teori dari  literatur yang saya baca, yang pertama  dalam layanan Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8-10 orang tentang ketidakpuasannya. Ketika kita menganggap customer itu adalah gangguan, maka layanan yang kita berikan dapat dipastikan akan tidak sesuai dengan harapan mereka atau layanan yang buruk. Dan cerita tentang pengalaman yang buruk itu akan tersampaikan kepada orang yang tidak menerima layanan kita secara langsung, tetapi hanya dengan mendengar cerita negatif dari pelanggan yang kecewa dengan kita.

Yang kedua,  dalam layanan, 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali menjalin kerjasama dengan Anda jika anda mampu menangani komplain mereka. Teori ini lebih kepada bagaimana jika kita menghadapi pelanggan kita yang komplain dan kita berhasil menjawabnya dengan baik. Fenomena saat ini, ketika ada pelanggan komplain, itu selalu dianggap ‘gangguan’ oleh para pelaku layanan. Dan mereka tidak tertangani dengan baik sehingga untuk mengharapkan mereka kembali sebagai pelanggan sangatlah kecil persentasinya.

Teori yang ketiga dalam layanan adalah, Jika Anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu juga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama kembali dengan Anda. Naaah ini sebenarnya kuncinya dalam merebut  kembali hati pelanggan. Kecepatan, keakuratan, mau mendengarkan dengan sikap empati, dan jangan lupa untuk meminta maaf, serta tidak menunda  Menyelesaikan permasalahan dengan tuntas.

Jadi terbukti, dengan menganggap pelanggan itu adalah Tujuan dan bukan Gangguan, maka harapan dari setiap pelaku layanan yaitu membuat setiap pelanggannya ‘Tersenyum’ akan dapat terpenuhi. Dan, tentunya semua akan bersemangat dan ceria untuk melayani pelanggannya seperti  cerita petugas pembungkus koper di bandara atau bapak pemandu wisata yang selalu bilang “My job is Holiday”… Heheheheheh..  Ayoooo.. mari kita tanamkan kembali bahwa pelangganlah sebenarnya tujuan kita bekerja dan melayani.

Ingin mengetahui dan menerapkan bagaimana mengubah layanan ke arah yang lebih baik bahkan dapat melakukan layanan yang expert (Service Excellence Expert?)  Yang tentunya dapat menjadi landasan dalam melayani  di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training )  atau workshop dan seminar  seperti apa yang Bapak dan Ibu perlukan.

 

Salam3SP.

Salam Senyum Sang Penyihir 

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com     

 

To Top