Kolom

“UHUK-UHUK”

Salam Senyum..

“Tik tik tik.. bunyi hujan di atas genting

Airnya turun, tidak terkira…

Cobalah tengok.. dahan dan ranting..

Pohon dan kebun basah semua..

Lagu itu mengingatkan kita ketika masih kanak-kanak dan senang berhujan-hujan ria saat pulang sekolah. Masih melekat dalam ingatan saya, bagaimana saya sangat senang bermain hujan, tanpa mempedulikan akibatnya, seperti pilek, batuk, atau demam. Saat saya menulis tulisan ini,  hujan datang begitu tiba -tiba.  Padahal beberapa saat sebelumnya matahari bersinar dengan teriknya. Kata para pakar kesehatan,  ini salah satu penyebab penyakit itu mudah menghampiri tubuh kita.

Pembaca setia Dhani’s Art in Service, “sakit”  adalah penghalang kita untuk melakukan aktivitas dengan sempurna  sehari-hari.  Kita sebagai pelaku layanan,  sakit  dapat membuat layanan kita menjadi terganggu kepada pelanggan. Namun banyak dari manajemen tidak memperhatikan dampak dari mempekerjakan karyawan untuk melayani pelanggan meski dalam keadaan sakit. Dengan dalih karyawan  masih bisa masuk kantor dan masih bisa melakukan aktivitas.

“Saya pilih donat coklat dua buah, yang stroberi dua, dan yang rasa pandan satu saja”, kata saya ketika berada di sebuah toko kue donat cukup terkenal di Denpasar. Dengan sigapnya si pelayan toko melayani saya dan berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggannya. Selain memesan donat, saya juga memesan hot lemon tea. Tiba-tiba terdengar dengan cukup keras, “u-huk.. u-huk..” Waaahhh.. ternyata  suara itu datang dari salah satu pelayan toko yang sedang batuk. Suara itu terdengar cukup keras, bahkan sampai berulang-ulang. Sambil memegang satu cangkir air panas, pelayan yang sedang batuk tadi bergumam kepada rekan kerjanya, “Aku sudah tiga hari batuk, dan suaraku seperti mau hilang”. Hmmmmm.. bisa dibayangkan perasaan saya ketika itu. Saya lihat dia batuk terus menerus. Selain kasihan, ternyata hal itu sangat mengganggu kenyamanan ruangan. Bukan hanya itu, saat dia batuk, sama sekali tidak berusaha menutupi mulut dan hidungnya dengan tisu atau saputangan. Tiba- tiba saya merasa tidak berselera untuk menikmati hidangan yang sudah di depan maya saya. Rasanya ingin cepat-cepat meninggalkan tempat itu tanpa mempedulikan berapa uang yang sudah keluar, dan tidak ingin kembali sebagai pelanggan.

Kejadian serupa terjadi ketika saya melakukan perawatan rambut di sebuah salon kecantikan. Sang pelayan sudah siap dengan peralatannya, dan tiba- tiba… “u-huk… u-huk…” disertai suara pilek yang keluar dari hidungnya. Sang pelayan merasa tidak bersalah dan melanjutkan layanannya dengan suara ‘u-huk  u-huk’ tadi. Berulang -ulang dan sesekali memegang mulut dan hidungnya. Sempat saya tanya, ternyata dia sakit dari kemarin, tetapi karena hari ini pelanggan ramai, dari pihak manajemen tidak memberikan izin untuk tidak bekerja. Hmmmm… Sebenarnya saya kasihan melihat pelayan itu. Selain kasihan, saya merasa kurang nyaman. Dalam pikiran saya, “waaah….saya bisa tertular kalau begini pelayanananya kepada pelanggan”.

Kejadian-kejadian seperti itu sering kita temukan dalam layanan. Bahkan bukan hanya di toko kue donat, salon kecantikan, rumah makan, tetapi di layanan perbankan juga pernah saya temukan layanan seperti ini. Bagaimana saya merasa nyaman untuk bertransaksi ketika formulir yang akan saya isi untuk pembukaan rekening tabungan, sebelumnya dipegang oleh pelayan jasa perbankan atau customer service yang sedang batuk.  Wajahnya cantik, layanannya ramah, namun sayang tidak memperhatikan dari segi kesehatan. Formulir itu terasa “menyeramkan”, ketika saya lihat customer service yang melayani saya batuk dan bersin-bersin tepat ketika dia memegang formulir pembukaan rekening yang akan diserahkan kepada saya.

Service yang excellence tentu  adalah apa yang ‘Diinginkan  Oleh Pelanggan’, dan bukan  apa yang diinginkan oleh customer service. Tentu saja pelanggan menginginkan kenyamanan dan bukan malah sebaliknya. Sudah sepatutnya para pelayan dan manajemen dari layanan dalam sebuah organisasi, mempunyai visi dan misi yang sama dalam melayani. Kemudian  apa yang seharusnya dilakukan ketika sang pelayan itu sedang terganggu kesehatannya?

Yang pertama dilakukan dari pihak pribadi pelayan harus melaporkan tentang keadaan kesehatan tersebut ke atasannya, agar pihak manajemen bisa memutuskan solusi yang terbaik. Yang kedua, dari pihak manajemen melakukan pergantian sementara untuk menggantikan sang pelayan dan tidak memaksakan pelayan untuk bertugas melayani pelanggan.  Yang ketiga, ketika memang harus tetap bertugas di front liner, seharusnya para pelayan memakai alat bantu yang dapat mencegah tertularnya virus.  Seperti memakai masker hidung dan mulut, menyediakan cairan pembersih tangan yang berbasiskan alkohol,    dan lain-lain. Ketika batuk, bersin, atau membersihan hidung sebaiknya tidak sedang melayani pelanggan.

Naaaaah… Selain mempunyai attitude yang baik, penampilan yang gagah,  cantik  juga ramah, cepat serta akurat, ternyata tidak cukup untuk kesempurnaan layanan . ‘Sehat Secara Fisik’,  juga sangat penting bagi para customer service untuk tetap menjaga kenyamanan di saat melayani para pelanggan. Jadi, jangan remehkan kesehatan kita, dan jangan membuat terganggu para pelanggan di saat kita sebagai pelayan sedang sakit. Selain itu kepada pihak manajemen layanan, agar selalu memperhatikan kesehatan para pelaku layanan yang berfungsi sebagai garda terdepan. Jangan sampai  si “u -huk u- huk”  membuat pelanggan merasa kapok berhubungan dengan perusahaan kita. Bukankah setiap perusahaan menginginkan pelanggannya sebagai pelanggan yang loyal dan selalu datang kembali?

Ingin mengetahui dan menerapkan bagaimana  melakukan layanan yang Expert (Service Excellence Expert) yang dapat ‘Menjadi Landasan Dalam Melayani’ di perusahaan/instansi Bapak/Ibu ? Silahkan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training)  atau workshop dan seminar  seperti apa yang  Bapak/Ibu perlukan.

Salam3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

 

To Top