Kolom

“BEAUTY AND THE BEST (bukan beast)”

Salam Senyum..

Just a little change….Small to say the least

Both a little scared….. Neither one prepared

Beauty and the Beast….

Hmmmmm .. Pembaca setia Dhani’s Art in Service, sungguh romantisnya lagu itu (Beauty and the Beast). Dalam minggu ini tidak salah jika kita lihat orang berbondong-bondong untuk menonton film layar lebar yang mengulang kesuksesan pemutaran film beberapa tahun yang lalu. Terlepas dari bagus tidaknya film, romantis dan cantiknya para pemain film, sebenarnya ini dapat menjadi inspirasi bagi pelaku layanan.

Beauty and the BEST, saya tidak menulis BEAST. Kenapa? Cantik dan si Buruk Rupa? Tentu ini komparasi atau perbandingan yang mudah untuk memilihnya. Tetapi kalau Cantik dan yang TERBAIK? Ini pilihan yang akan menjadi rebutan pelanggan tentunya. Sebagai ilustrasi cerita yang saya alami sendiri seperti ini.

Ketika memulai berkarir di Perbankan puluhan tahun yang lalu, saya ditugaskan sebagai front liner selama beberapa tahun. Syarat utama sebagai front liner adalah bagaimana mempunyai penampilan yang menarik sehingga dapat membuat pelanggan merasa betah ketika datang ke Bank. Deretan para front liner sudah teruji dengan seleksi fisik terlebih dahulu. Setelah berjalan beberapa bulan, beberapa teman saya yang menjadi front liner terpaksa harus digeser kedudukannya dengan yang lain, sedangkan saya masih tetap bertahan, bahkan sempat menjadi front liner terbaik se-Bali, NTB, dan NTT.

“Cantik-cantik kok judes”..  atau “Wajahnya sih cantik, tapi lelet banget melayani”… Naaaah itu ternyata penyebab utamanya mengapa front liner segera digantikan oleh orang yang dianggap lebih kompeten dibidang itu.  Memang cantik atau istilah kerennya sekarang ‘cashing’ sangat penting untuk menjadi garda terdepan yang menarik dalam sebuah perusahaan, apalagi perusahaan jasa. Sering kita dilayani oleh wanita cantik. Tetapi ketika melihat caranya melayani tidak secantik penampilannya. Sangat disayangkan bukan?…

“Mbak, saya mau masker rambut dan potong poni sedikit ya… ” permintaan saya kepada pegawai Salon ternama di seputaran Denpasar. Orangnya cantik, kulit bersih, dan pakaian yang dikenakan sangat sesuai dengan bentuk badannya yang langsing. Yaaa itu tentunya pertimbangan pihak manajemennya memilih orang yang menarik  agar dapat mempengaruhi pelanggan yang tentunya ingin perawatan di salon tersebut.  “Waaah, tukang potongnya ga ada, kalau mau masker rambut ga bisa juga karena masih ramai”. Itu jawaban yang saya terima dari pegawai salon tersebut, tanpa senyum, tanpa basa-basi, dan tanpa magic word yang tentunya sangat diperlukan untuk menyenangkan hati pelanggan. Mendapat perlakuan seperti itu dalam hati saya berkata, “cantik- cantik kok ketus”. Bagaimana Salon ini dapat pelanggan setia ketika pengalaman pertama sudah ditolak dengan layanan yang tidak simpatik.

Pembaca setia, dalam materi pelatihan saya dengan judul  “Serve With Love” terdapat teknik melayani sepenuh dan setulus hati. Selain dengan JAGA HATI dan CONNECTING HEART AND MIND, teknik yang tidak kalah pentingnya adalah dengan SENTUHAN HATI. Bagaimana menjalankan sentuhan hati dalam layanan? Yang pertama tentunya PENAMPILAN.  Penampilan tentunya menjadi Impresi (kesan) pertama yang akan dinilai oleh pelanggan dengan kasat mata.

Bagaimana dapat  melayani dengan baik ketika seorang front liner berpenampilan acak-acakan, tanpa make up, atau pakaian kumal dengan wajah yang kucel. Hal ini harus menjadi perhatian para penyedia jasa agar penampilan para front liner selalu terjaga baik dari pakaian, make up,  tata rambut dan hal-hal yang lain yang dapat dilihat secara langsung oleh pelanggan.

Yang kedua dari teknik sentuhan hati adalah dengan Suara dan kata-kata. Bagaimana seorang front liner harus menjaga suara dan kata-katanya agar selalu terdengar baik di telinga pelanggan. Kata-kata yang digunakan tentunya adalah kata-kata yang dapat menyenangkan pelanggan yang dikenal dengan istiah magic word. Contohnya, adalah, “silahkan, …. mohon maaf…. apakah Ibu keberatan,… ada yang bisa dibantu, wah Bapak luar biasa,.. dan lain lain”.

Yang ketiga adalah Gestur atau bahasa tubuh.  Bagaimana seorang front liner selalu menjaga gesturnya agar selalu mengesankan gestur terbuka. Gestur terbuka disini artinya selalu antusias, semangat, senang menolong, mempunyai pandangan positif, dan lain sebagainya. Gestur terbuka tentunya harus ditunjukkan dengan sewajarnya tanpa kesan yang berlebihan atau dibuat-buat.

Jadi marilah kita tambahkan kualitas layanan kita dengan bukan hanya sekadar cantik di penampilan.Tetapi cantik yang selain cantik secara  fisik saja. Tetapi cantik dengan  kesan yang terbaik, dengan kecepatan, keramahan, keakuratan, antusias dan lain-lain. Dan itu sebagai  penyempurnaan dari cantik secara  penampilan. BEAUTY AND THE BEST,… Cantik dan yang terbaik. Saya yakin akan dapat membuat layanan para front liner menjadi sempurna untuk mendukung loyalitas pelanggan terhadap perusahaan kita.

Tulisan saya ini terdapat juga dalam materi terfavorit  pelatihan saya  dengan judul “SERVE WITH LOVE” .  Ingin mengetahui dan menerapkan bagaimna ‘SERVE WITH LOVE’  selalu MENJADI LANDASAN DALAM MELAYANI  di perusahaan/instansi Bapak/Ibu ? Silahkan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training)  atau workshop dan seminar  seperti apa yang Bapak/Ibu butuhkan.

 

Salam3SP                                                                                                                                                                 Salam Senyum Sang Penyihir 

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com                                                                                                                  

 

To Top