Kolom

“COPY – PASTE”

Salam Senyum,

Ingin membuat usahanya  agar cepat maju dan menyaingi perusahaan tetangga sebelah, Pak Wayan seorang Manajer Toko  berusaha membuat program, membuat sistem, membuat tampilan yang sangat mirip dengan usaha pesaing yang ditirunya. Namun ternyata, setelah semua dilakukan dengan meniru,  hanya service/layanan yang tidak bisa ditiru dengan cepat oleh Pak Wayan. Padahal para pelayan sudah di berikan pelatihan ‘Service excellence’.

Dari ilustrasi cerita di atas dapatlah kita ketahui bahwa LAYANAN tidak dapat ditiru dengan cepat. Atau istilah kerennya layanan tidak dapat di ‘copy paste’ seperti yang lain (bangunan, seragam, produk, jenis program, dan lain-lain) yang  dapat dengan mudah ditiru dengan membuat hal yang sama. Pertanyaannya,  kenapa hal tersebut bisa terjadi? Inilah sebenarnya, mengapa ada permasalahan dalam layanan. Karena banyak orang yang menganggap layanan itu akan bisa dengan cepat berubah sesuai dengan keinginan dari perusahaan. Padahal kenyataannya jauh dari pada yang diinginkan.

Dipercaya untuk menjadi pendamping layanan disebuah perusahaan milik pemerintah, saya menemukan hal yang sama juga. Saya diminta untuk membuat layanan tersebut persis sama seperti layanan perbankan atau Hotel untuk keseluruh front linernya. Kalau seperti permintan ini, saya akan bisa saja  lakukan secara instan (cepat) dan cenderung mudah. Dalam waktu relatif singkat saya bisa membuat mereka (para front liner) akan menjadi seperti yang diinginkan dengan cara melatih mereka dengan intenip. Tapi…  hhmmmmm… jangan kaget…. tidak sampai sebulan, standar layanan yang dilakukan sepertinya akan kembali ke awal alias perubahan layanan hanya dilakukan sesaat saja. Dan tentu saja ketika mereka melakukan layanan sesuai dengan standar yang telah dibakukan, mereka tidak lebih seperti seorang robot. Dan itu dikendalikan oleh sebuah remote control.

Pembaca setia Dhani’s Art In Service, beberapa hal seharusnya kita lakukan sebelum merubah layanan menuju pada layanan yang lebih baik. Ini yang saya lakukan juga ke perusahaan tersebut, yang telah mempercayakan kepada saya dalam pendampingan layanan. Yang pertama, para pelaku layanan harus sangat menyadari tentang ‘behavior layanan’ atau dalam bahasa Indonesia sering kita sebut dengan Perilaku Layanan. Bagaimanakah perilaku layanan selama ini?… Apakah mereka melayani dengan baik hanya karena dalam benaknya sebuah imbalan (uang, barang, dan lainnya)? Ataukah mereka melayani dengan baik karena sebuah ‘Punishman dan Reward’? Dimana mereka hanya melakukan pelayanan yang baik ketika dalam benaknya akan naik pangkat/jabatan, akan menerima penghargaan sebagai pelayan terbaik? Atau sebaliknya,… Melayani dengan baik hanya karena ketakutan akan sebuah hukuman (tidak naik pangkat, potong gaji, tidak dipromosi, dan lain-lain).

Hal kedua yang arus dipahami oleh para pelaku layanan adalah tentang  ‘Paradigma dari seorang pelanggan’. Paradigma pelaku layanan terhadap selama ini juga bermacam-macam. Ada yang menganggap pelanggan itu seperti seorang Bos, dimana kebanyakan dari mereka selalu ketakutan dalam melayani. Karena takut salah di mata pelanggan, takut pelanggannya kecewa, takut pelanggannya marah-marah, dan lain sebagainya. Ada juga yang menganggap pelanggannya itu bak seorang ‘Raja’. Dimana mereka melakukan segalanya demi pelanggan, melakukan apa saja kata pelanggan, seolah-olah hidup mati di tangan pelanggan. Tentu saja pelaku layanan seperti ini ketika melayani akan merasa tidak nyaman, bahkan cenderung tersiksa dan dihantui dengan perasaan yang tertekan.

Naaaahhhh… paradigma-paradigma seperti itulah yang harus dihapuskan dari semua pelaku layanan. Bagaimana mereka bisa melayani dengan baik kalau dalam hati dan pikiran mereka menganggap pelanggan itu bak seorang Bos atau Raja yang jelas-jelas paradigma itu membuat perasaan mereka ketakutan, tertekan dan perasaan-perasaan yang tidak  nyaman ketika melayani.

Hendaknyalah para pelaku sudah merubah paradima terhadap pelanggan, yaitu bagaimana mereka menganggap pelanggan itu seperti layaknya seorang SAHABAT. Sehingga mereka akan selalu menggunakan pendekatan dengan hati dan emosional terhadap pelanggan. Dan tentunya pelanggan akan merasa diistimewakan, merasa frendly, merasa dekat/tidak ada jarak, dan bahkan merasa orang dalam perusahaan.

Setelah hal pemahaman tentang paradigma pelanggan diberikan kepada para pelaku layanan, barulah yang ketiga kita masukkan apa saja sebenarnya FILOSOFI  dalam melayani. Beragam filosofi dalam layanan dapat kita berikan kepada mereka. Salah satu pemahaman filosofi layanan adalah dengan berlandaskan bahwa dalam melayani masih berlaku suatu ‘Hukum Kekekalan Energi’. Dimana dapat diartikan bahwa jika kita memberikan layanan yang baik kepada siapapun, kebaikan dan ketulusan kita melayani tidak akan langsung kita terima balasannya. Tetapi dia akan seperti energi positif yang kekal. Tentunya energi itu akan kembali lagi kepada kita melalui tangan orang lain.

Kembali ke judul di atas bahwa sebenarnya layanan itu tidak dapat di ‘copy paste’-kan dengan cepat, tapi merupakan sebuah PROSES yang memerlukan ketekunan latihan yang berulang dan dilandasi dengan layanan dari hati mereka. (Seperti materi pelatihan kami dengan judul SERVE WITH LOVE). Setelah mereka paham dengan semua itu barulah standar layanan sesuai dengan Standar Operasional Procedur (SOP) kita latih. Kami berkeyakinan, para pelaku layanan akan dapat mengaplikasikan standar layanan tersebut dengan mudah, karena sudah berlandaskan hati dan cinta kepada para pelanggan.  Ayoooo… mari kita lakukan proses itu dari sekarang, dan yakin layanan baik yang akan kita copy paste akan dapat terwujudkan.

Ingin mengetahui dan menerapkan bagaimana ‘SERVE WITH LOVE’  selalu MENJADI LANDASAN DALAM MELAYANI  di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silahkan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training)  atau workshop dan seminar seperti apa yang  Bapak/Ibu butuhkan.

 

Salam3SP.

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

 

To Top