Kolom

CEK LAYANAN SEBELAH

Salam Senyum,…

Membaca judul di atas,… seperti ada yang menggelitik dan tersenyum ya… Sebuah film layar lebar karya anak bangsa sedang ramainya ditonton masyarakat Indonesia. Judulnya adalah “Cek Toko Sebelah.” Sangat inspiratif… sampai saya terinspirasi untuk menulis dengan judul yang hampir sama, dan tentu dihubungkan dengan service/layanan.

Ketika ingin meningkatkan sebuah layanan banyak cara yang dapat dilakukan. Salah satunya adalah dengan ‘benchmarking’. Menganggap layanan kita sudah baik, sudah memberi cukup kepuasan terhadap pelanggan, layanan kita paling trend, dan lain lain, adalah hal yang wajar. Namun, jangan pernah katakan itu jika kita tidak pernah melihat/berkunjung ke pesaing kita. Bahkan dalam sebuah buku yang saya baca memberi judul dalam Bab-nya untuk meningkatkan layanan dengan “Melongok ke Negeri Tetangga” ( Rizal Badudu : 2015 ).

Pengalaman saya ketika masih menjadi karyawan di sebuah BUMN sering mendapat tugas untuk benchmarking layanan ke tetangga-tetangga sebelah. Ini adalah pekerjaan yang sangat menyenangkan. Cara yang kami  lakukan sedemikian rupa, agar kami tidak terlihat memang sengaja “mengecek layanan sebelah”.. heheheh…

Saya datang dengan penampilan mentereng, diantar dengan kendaraan roda empat dan dengan jasa driver. Sedangkan teman saya datang dengan wajah dan penampilan yang sederhana, datang sendiri tanpa pengawalan driver.  Ternyata… masih saja si Satpam sebagai garda terdepan sebuah layanan membedakan keramahan, membedakan cara menyapa, membedakan gestur penyambutan, bahkan membedakan senyumnya. hehehehehe.. Berbeda dengan perlakuan terhadap saya, yang  mendapat perlakukan benar-benar istimewa, sedangkan teman saya yang datang lebih dahulu dari saya hanya diberikan layanan peyambutan yang biasa saja.

Ada lagi cerita ketika saya datang untuk melihat layanan di tetangga sebelah. Dengan ruangan yang sangat bagus, dan layanan yang sangat nyaman saya temui di sebuah Bank yang nama serta gaungnya tidak sebesar bank milik pemerintah. Bagaimana seragam yang dikenakan customer service, cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan dan ditunjang fasilitas-fasiltas yang sangat membuat pelanggan betah berlama-lama di ruangan customer service itu.

Naaaaah… dari kunjungan saya ke beberapa lokasi untuk membandingkan layanan mereka terhadap pelanggannya, banyak hal yang saya temukan. Tentunya itu semua saya catat dan saya sharing-kan ke teman-teman saat breafing pagi yang rutin kami lakukan sebelum memulai bekerja. Dari pengalaman itu juga saya dapatkan bagaimana mereka memperlakukan pelanggannya, dan sejauh mana layanan kita, bila dibandingkan dengan mereka. Dan yang terpenting, kita akan dapat memperbaiki kekurangan serta kelemahan yang kita terapkan di layanan terhadap pelanggan dengan berkaca dari layanan yang diberikan tetangga sebelah terhadap pelanggannya. Kata orang bijak “banyak sekali yang bisa kita amati dengan melihat”. Kalimat itu sangat cocok dengan kegiatan benchmarking yang kita lakukan.

Saya akan memberikan tips melakukan benchmarking ke para  pesaing  agar efektif.  Yang pertama tahap PERSIAPAN. Persiapan dimaksud adalah, menetapkan target perusahaan yang akan dikunjungi. Dapat dilihat dari persamaan karakter dari perusahaan kita, persamaan produk/jasa yang dijual dengan tidak melupakan  tempat yang sekiranya sesuai jangkauan kita. Setelah ada target kunjungan yang jelas, selanjutnya kita mempersiapkan skenario. Kunjungan  dapat dilakukan secara tim atau dilakukan secara perseorangan. Ini menyesuaikan dengan  skenario yang akan kita siapkan. Setelah ada  tim dan skenario jelas, maka kita tetapkan waktu kunjungan. Ini tentu harus diagendakan   dalam rencana kegiatan dari  pekerjaan kita.

Kalau semua sudah siap, maka kita dapat melakukan MENGECEK LAYANAN SEBELAH dengan baik. Ingat, ketika kita melakukan hal itu, amati, catat, dan kalau perlu direkam dalam bentuk audio ataupun video dan gambar. Tentu ini dilakukan secara rapi agar tidak terkesan bahwa kita hanya sebagai tamu yang mempunyai misi ngecek layanan sebelah.

Setelah semua selesai dilakukan, ini bagian yang tidak kalah penting dilakukan dalam tahap benchmarking yaitu, SHARING SESSION. Hasil kunjungan kita itu adalah menjadi pengalaman yang harus diceritakan kepada karyawan kita, dan bukan hanya sebagai catatan dan pengalaman pribadi yang dipendam. Sharing ini dilakukan juga bukan ke bagian front liner saja, melainkan ke seluruh karyawan agar menjadi pemahaman yang sama dalam perusahaan.

Dengan menceritakan pengalaman itu, maka diharapkan ada inspirasi dari karyawan, untuk segera membenahi dan membuat hal yang dapat memperbaiki layanan selama ini. Inilah tahap MENGEVALUASI  dan  MELAKUKAN ACTION untuk perbaikan layanan. Naaaahhhh….Sangat mudah bukan,…. ?

Para pembaca setia,  seperti kita ketahui bahwa  bisnis yang kualitas pelayanannya rendah, rata-rata hanya memperolah tambahan setahun  1% pelanggan baru dan kehilangan pangsa pasar sebesar 2% setahun. Pada pihak lain, bisnis yang kualitas layanan sangat baik rata-rata memperoleh 12% tambahan pelanggan baru, meraih pangsa pasar sebesar 6% setahun dan biasanya mampu menerapkan harga yang cukup tinggi, (Michael LeBoeuf, PH.D : 2010)… Ayooo… rajin-rajinlah melaksanakan perbaikan  terhadap layanan  agar kualitas layanan kita tetap terjaga, salah satunya dengan menerapkan ‘CEK LAYANAN SEBELAH’.

Ingin lebih mengupas tentang tulisan ini agar dapat meningkatkan layanan terhadap pelanggan?  Silahkan hubungi manajemen kami, dan atas  kesempatan yang diberikan, kami siap membantu dalam bentuk pelatihan/seminar/sharing session/pendampingan.

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

To Top