Kolom

“RAPORT-an”

Salam Senyum,

” Horeeeee..raportku nilainya bagus”… ” Udahlah nak, … raportmu semester ini tidak terlalu bagus,.. nanti diperbaiki di semester depan ya”……

Suasana raportan siswa masih mewarnai minggu ini. Para orangtua ada yang senang, ada yang sedikit kecewa, ada yang merasa puas karena sesuai dengan jerih payah belajar selama ini, namun ada yang menjadikan nilai raport itu pemicu semangat untuk belajar lebih baik lagi di semester depan.

Pembaca setia Dhani’s Art in Service, dalam dunia layanan, banyak yang mengabaikan “raport” atau pengukuran nilai dari layanan yang sudah diberikan kepada pelanggan. Tapi di balik itu sudah banyak juga perusahaan jasa yang sudah melakukan, namun pengukuran itu tidak begitu efektif. Kenapa?… saya akan berikan contoh peristiwa yang saya alami sendiri seperti ini.

Selesai makan di sebuah rumah makan, saya bergegas membayar tagihan ke kasir dengan sedikit tergesa karena ada  telepon  mendadak dari seorang rekanan untuk bertemu.  “Bagaimana Bu, enak makanannya?” tanya Kasir itu dengan ramah. Dengan senang hati saya menjawab “Waaah.. enak… pas banget di lidah saya.. selera Indonesia.. ” jawab saya sambil bercanda. Setelah membayar tagihan, kasir tersebut  menyodorkan formulir survei kepuasan kepada saya dan mempersilahkan untuk mengisinya. Hmmmmm… saya menghela napas panjang… Ini formulir yang saya tidak inginkan. Dengan banyak pertanyaan yang dimuat, dimana menanyakan tentang pendapat pelanggan . Mulai dari mutu makanan sampai suasana, harga, senyuman, dan kecepatan layanan. Makanan yang enak tadi, membuat di detik terakhir ini kesannya meninggalkan cita rasa tidak enak di akhir hidangan. Dan karena tergesa, saya mengisinya dengan asal centang saja di kolom-kolom tersebut.

Pernah juga pengalaman saya menginap di sebuah hotel, merasa terganggu dengan diberikannya formulir survei. Bahkan sampai berkali-kali. Pertama ketika saya chek in, dengan penilaian survei tentang yang berkaitan kenapa  memilih hotel tersebut. Kemudian sewaktu  breakfast keesokan harinya, pihak restorannya juga memberikan formulir survei terkait makanan dan segala tetek-bengek layanan dan fasilitas hotel. Yang terakhir adalah formulir survei sewaktu saya chek out dari hotel tersebut. Hmmmmmm… dan uniknya lagi ketika saya mengisi formulir survei itu, banyak tamu lainnya juga sibuk mengisi formulir. Tapi ketika kita sudah selesai mengisi, malah para karyawan hotel tidak terlalu memperhatikan lagi formulir survei para tamu itu.

Pembaca setia, survei umumnya digunakan untuk mengukur kepuasan, menilai kesetiaan, mengevaluasi kinerja staf, dan menemukan untuk area dari perbaikan layanan. Namun evaluasi ini banyak yang tidak menyenangkan bagi pelanggan yang harus mengisi dengan deretan pertanyaan yang panjang. Bahkan banyak hasil survei yang akhirnya tidak efektif untuk menggali tujuan mengapa melakukan survei itu sendiri. Atau hasil yang didapatkan dari hasil survei tidak mencerminkan keadaan sebenarnya, karena pengisi survei tidak mengisi dengan benar. Saya akan memberikan beberapa tips agar survei itu dapat efektif dan dapat menjadi acuan untuk melangkah ke layanan yang lebih baik.

Yang pertama, PERJELAS APA YANG AKAN DIUKUR.  Dalam membuat ukuran yang jelas dalam bentuk survei, kita dapat membaginya dengan memutuskan wawasan yang mana yang paling membantu untuk memperbaiki layanan. Contoh, apakah untuk kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, kinerja layanan eksternal atau internal, keterlibatan pegawai, atau tujuan survei sebenarnya hanya untuk pengembangan staf.

Yang kedua, JANGAN HANYA MENGUMPULKAN DATA, tapi CIPTAKAN NILAI. Ingatlah bahwa kita melakukan survei itu adalah untuk mengambil tindakan untuk menciptakan nilai bagi orang lain, dalam hal ini pelanggan. Dalam hal ini janganlah kita terlalu fokus pada angka dari desakan para pemasok survei seperti fasilitator, penyelenggara mistery shopping, atau kelompok-kelompok focus group. Tapi lebih memastikan tim kita mengetahui dan memahami  apa yang akan diukur dan mengapa diukur. Pemahaman  ini akan jauh lebih menyenangkan bagi tim kita.

Yang ketiga, JADIKAN SURVEI ADALAH SUATU PENGALAMAN YANG POSITIF DAN BUKAN PROSEDUR YANG MEREPOTKAN. Disini lebih menekankan, ketika survei yang tidak menyenangkan atau tidak diinginkan terjadi  kepada pelanggan, itu  akan dapat merusak lebih banyak nilai daripada hal yang sebenarnya terjadi. Dan tentunya akan lebih menghasilkan  data yang kurang akurat.

Yang keempat, GANTI FOKUS PERTANYAAN dengan BERORIENTASI KEPADA MASA DEPAN. Jika ingin mendapatkan pendapat pelanggan, jadikanlah mereka seperti seorang penasihat dan bukan pemeriksa. Contoh pertanyaan yang baik seperti, “Apa yang paling membuat menyenangkan selama ada di restaurant ini”  atau pertanyaan “Apalagi yang dapat kami lakukan agar Anda merasa nyaman di restaurant ini”. Dan pertanyaan pertanyaan lain yang semua mengarah ke masa depan.

Yang terakhir, TUNJUKKAN BAHWA ADA TANGGUNG JAWAB DAN TANGGAP. Bagan yang baik untuk survei adalah lakukan survei, peroleh data, lakukan analisis, identifikasi wawasan, ambil tindakan, ciptakan nilai, dan ulangi survei.

Naaaahhhh…. Ingin mengetahui dan menerapkan bagaimana caranya agar “RAPORT” suatu layanan dapat efektif  dan terpetakan dengan baik?  Silahkan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT ( In House Training)  atau workshop dan seminar  seperti apa yang  Bapak/Ibu butuhkan.

Salam3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri.Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

 

To Top