Kolom

“PELAYAN KEKINIAN”

Salam Senyum,

“Mbak… bisa minta tolong fotoin dong…”… “Bli.. Bli…Tolong dong kami difoto ya…. tapi  agar keliatan lebih cantik dan kurus ya… juga biar jerawatnya disamarkan…”

Permintaan-permintaan seperti itu sangat sering kita temui di suatu tempat. Dan yang menjadi fotografernya adalah sang pelayan yang kebetulan lewat, atau pelayan yang memang bertugas melayani meja kita. Saya yakin kejadian seperti ilustrasi di atas,  pembaca setia Dhani’s Art in Service juga pernah melakukannya. Baik ketika di rumah makan, di tempat ngopi bareng teman, di pusat perbelanjaan, di salon kecantikan,  atau di tempat- tempat lainnya. Kira-kira kalau saya tanya,”bagaimana perasaan kita ketika hasil jepretan yang dilakukan oleh pelayan itu hasilnya kurang memuaskan? “Yaaaa… gambarnya kabur, atau ada salah satu teman yang tidak nampak difoto, atau bahkan malah hasilnya gelap gulita. heheheheh..Walaupun maklum kalau si pelayan bukan seorang fotografer tapi tetap saja perasaan kita tidak puas dan akan menggerutu kecewa…

Kejadian lain pernah saya amati seperti ini. Seorang ibu paruh baya datang ke customer service (CS) Bank untuk melakukan transaksi. Ketika sudah hampir selesai transaksi, tiba-tiba ibu tadi minta tolong kepada CS bank tadi untuk melakukan sesuatu di tab yang dibawa, terlihat agak lama si CS berusaha membantu Ibu tadi, namun kelihatannya gagal. Ada raut kekecewaan yang timbul di wajah Ibu tadi, dan sepertinya transaksi di Bank menjadi tertunda. Hmmmm…. kira-kira apa ya yang membuat seperti itu?.

Dengan bermaksud dapat membantu Ibu tadi, saya yang kebetulan tepat nomor antrean di belakangnya, menawarkan bantuan. “Ada yang bisa dibantu bu?”, tanya saya dengan ramah. “Ini lho Mbak.. (syukurlah saya dipanggil Mbak, mungkin saya keliatan lebih muda ya.. heheheh ).. Saya  ingin memperlihatkan kiriman foto Passport saya yang dikirim anak saya melalui email, dan ingin saya update data agar sesuai dengan data di account saya di Bank. Tapi saya kurang mengerti cara membuka filenya, dan saya lupa saya simpan di file apa  di tab saya ini,” lanjut Ibu tadi sambil memperlihatkan tab nya ke saya. Dengan tidak terlalu sulit kemudian saya dapat menemukan tersimpannya file ibu tadi di tab yang dia bawa. Syukurlah,  dan Ibu tadi segera melanjutkan transaksinya di Bank. Namun….. setengah menggerutu dia bilang ke CS Bank tadi,…” untung saya ditolong oleh Mbak itu, (sambil menunjuk saya), kalau tidak saya akan rugi antre lama-lama di Bank tapi tidak jadi transaksi. Coba deh Mbak-nya belajar lebih “kekinian” dong. Masa mengoperasikan tab saja tidak paham, kan Mbak-nya masih jauh lebih muda dari pada saya… “..  Itu kira-kira isi pesan pelanggan kepada CS Bank tadi… Naaaahhh.. kalau sudah seperti ini, jelas pelanggan tadi itu kecewa dengan layanan dari petugas counter Bank tersebut.

Pembaca setia.. inilah yang akan saya ulas dimana tetap pada topik yaitu di dunia service/layanan. Saat ini pelayanan yang baik bukan hanya membuat pelanggan kita merasa puas. Tapi dengan berkembangnya ilmu layanan, diharapkan sekarang para penyedia jasa layanan agar dapat melebihi dari apa yang menjadi standar kepuasan dari pelanggan itu. Dari pengalaman  dan beberapa literatur yang saya baca, saya akan kutip dari bukunya Hermawan Kartajaya  (Wow service is Care : 2014)  dimana  saat ini pelanggan menginginkan suatu “KEJUTAN”… Menciptakan sebuah kejutan dalam layanan tentu tidak semudah memberikan standar kepuasan biasa. Layanan yang pertama adalah bagaimana pelanggan merasa SENANG (ENJOY). Senang ini tentunya disebabkan karena produk dan layanan yang diberikan secara standar.

Tingkat selanjutnya agar melebihi perasaan senang. Perusahaan jasa biasanya menambah dengan “PENGALAMAN” (EXPERIENCE). Di mana di sini akan diberikan fasilitas-fasilitas yang dapat menunjang.  Baik secara Premisesnya  (fasilitas ruangan) yang nyaman atau pun didukung oleh  pelayanan yang ramah dan terlatih dengan keterampilan-keteramilan lain yang dapat menunjang pelayanan.

Untuk layanan selanjutnya adalah yang menuju layanan bersifat “PRIBADI”. Dan ENGAGE pelanggan  dapat tercipta dimana pelayan harus mampu memahami pribadi dari para pelanggannya dengan baik. Dan jika ada kesempatan, akan diberikan perlakuan khusus bahkan sering berupa kejutan untuk pelayanan ini.

Naaaaahhh.. pembaca setia.. kalau kembali kita baca dua contoh di atas, ternyata pelanggan itu mengharapkan lebih dari sekadar kepuasan dari produk jasa standar. Pelayan harus mampu membuat sebuah pengalaman yang membuat pelanggan terkesan. Seperti contohnya di atas, pelayan rumah makan harus bisa menjadi fotografer dadakan. Atau petugas counter Bank harus menguasai cara mengoperasikan Tab yang benar, dan lain-lainnya… yang semua itu sebagai ketrampilan khusus yang dimiliki pelayan dan tentunya tidak ada dalam SOP (Standar Operasional Prosedur) Dan.. inilah yang saya sebut dengan “PELAYAN KEKINIAN” . Yang tahu dengan hal-hal baru yang tentunya sangat erat hubungannya dengan penunjang kepuasan dari pelanggan. Ayooooo……  mari kita latih para pelayan  dengan hal-hal diluar standar pelayanan itu sendiri. Dengan hal tersebut saya yakin, pelanggan akan membawa kenangan tersendiri dari pengalaman yang indah dan tak terlupakan dari layanan yang kita berikan.

Ingin mengetahui dan menerapkan bagaimana caranya agar “PELAYAN KEKINIAN” selalu siap di perusahaan/instansi Bapak/Ibu ? Silahkan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT ( In House Training)  atau workshop dan seminar  seperti apa yang  Bapak/Ibu butuhkan.

 Salam3SP                                                

Salam Senyum Sang Penyihir.

Sri.Sumahardani                                                                     

srisumahardani3sp@gmail.com

 

To Top