Kolom

“T E R S A N G K A”

Salam Senyum,

Kata “tersangka” menjadi trend saat ini. Hmmmmm.. dan ini selalu dikaitkan dengan hal-hal yang berkesan negatif. Ketika orang menyebutkan kata ‘tersangka’ kepada kita, maka cenderung kita untuk menolaknya, karena tentu kita tidak mau untuk dijadikan obyek dalam sebuah perkara.

Terlepas dari situasi politik yang hingar-bingar, penuh dengan “kedemokrasian”, saya tetap konsen dengan rubrik saya yang membahas tentang layanan/ service. Istilah ‘tersangka’ ini saya pinjam untuk sebuah contoh kejadian seperti ini dalam layanan.

Dengan tergesa-gesa saya datang ke sebuah toko buku yang sudah terkenal bermaksud untuk mengembalikan dan mengganti  buku yang saya beli karena ada beberapa halamannya yang hilang. “Selamat pagi Mbak,… bisa saya menukarkan buku ini karena ada beberapa halamannya yang hilang?” Dengan setengah tidak percaya petugas di toko buku itu memeriksa halaman lembar per lembar pada buku yang saya kembalikan. Setelah dicek kebenarannya, mulailah dia bertanya-tanya bak seorang penyidik. Kapan ibu membeli buku ini,… apakah ibu sudah periksa keutuhan buku ini… siapa penjaga counter /kasir sewaktu ibu bertransaksi. Kenapa ibu baru mengembalikan padahal pembelian sudah 2 hari yang lalu. Apa buktinya ibu sudah berbelanja di toko buku kami, dan lain-lainnya…

Contoh kejadian lain seperti ini. Ketika saya bermaksud menyetorkan sejumlah uang ke salah satu kantor cabang sebuah Bank, ada saran atau lebih tepatnya penolakan seperti ini dari petugas layanannya. “Mohon maaf Ibu, silahkan Ibu menyetorkan uang itu langsung ke kode cabang yang dimaksud, karena penyetoran ini hanya bisa dilakukan di cabang tersebut”. Alasannya sih disebutkan, di antaranya adalah karena jumlah yang banyak menyetor harus konfirmasi. Alasan lainnya karena waktu itu kantor cabang tersebut mengalami gangguan jaringan (istilah kerennya off line). Walaupun sedikit kecewa tetapi saya melanjutkan untuk menuju Kantor cabang asal dimana tertera di rekening tersebut. Sampai di Kantor cabang yang dimaksud, ternyata antrean sangat berjubel dan penuh sesak. Dengan sabar saya menunggu, dan akhirnya mendapat giliran. Sambil menunggu uang dihitung oleh petugas kasir, saya mengungkapkan  keluhan saya. Namun… apa yang terjadi… Si petugas kasir bertanya bertubi- tubi kepada saya. “Di mana Ibu bertransaksi. Dengan siapa ibu bertemu di sana, jam berapa ibu ditolak bertransaksi. Apakah ibu sudah melakukan konfirmasi. Kenapa ibu tidak membuat kartu Nasabah ……… ( dia menyebutkan khusus layanan tanpa antre). Kenapa tidak dilengkapi dengan fasilitas internet Banking yang dapat melakukan transaksi tanpa harus ke Bank. Dan banyak lagi pertanyaan lainnya.

Hmmmmm… bayangkan..jika Anda sebagai pelanggan  ditanya bertubi-tubi layaknya seorang penyidik kepada tersangka. Waaaahhh…. tentu kita merasa bahwa kesalahan itu dituduhkan kepada kita sebagai pelanggan  yang tidak begitu paham dengan fasilitas-fasilitas, atau lebih dapat dikatakan bahwa si pelayan tidak mau disalahkan.

Pembaca setia Dhani’s Art in Service… ketika ada pelanggan kita yang complaint, hendaknya jangan jadikan mereka itu seperti tersangka. Ada istilah JUSTIFIED COMPLAINTS, yaitu complaint yang dapat dibenarkan. Jadi pelanggan kita complaint karena pelanggan kita sebenarnya  menderita akibat kesalahan dari pelayan. Sedangkan UNJUSTIFIED COMPLAINTS adalah sebaliknya. Pelanggan mengajukan complaint karena pelanggan berpikir bahwa si pelayanlah yang melakukan kesalahan. Padahal sebenarnya mereka (pelanggan) itu sendiri yang salah dengan berbagai alasan. Bisa karena tidak mengerti, atau lupa dengan tanggung jawabnya sebagai pelanggan di luar tanggung jawab dari si pelayan.

Apapun alasannya, sebagai seorang pelayan yang baik, hindarilah berdebat yang mengakibatkan pelanggan itu hanya sebagai ‘tersangka’ dalam kesalahan yang terjadi. Saya akan berikan beberapa prinsip dasar agar menjadikan pelanggan bukan sebagi tersangka ketika mereka complaint.

Yang pertama, Pelanggan complaint karena mereka MENDERITA  akibat layanan kita. Baik produk, ataupun fasilitas, jadi kita sebagai pelayan  wajib untuk bertanggung jawab. Yang kedua, dengan adanya complaint dari pelanggan maka kita dapat melihat PELUANG UNTUK MEMPERBAIKI  kualitas layanan, produk, fasilitas, dan bisnis kita. Selanjutnya yang ketiga, complaint dari pelanggan sebagai BUKTI bahwa pelanggan itu menghargai kita dengan menyampaikan perasaannya dan tidak sekadar meninggalkan bisnis kita tanpa kabar berita. (nanti seperti lagunya Bang Toyib, tidak pulang-pulang… heheheh). Yang keempat pelanggan itu complaint dan kita dapat menanganinya dengan baik, itu akan malah menjadi WOMM (WORD of MOUTH MARKETING) kita. Tanpa mengeluarkan biaya banyak untuk pasang iklan. Dan yang terpenting,…Yang kelima adalah complaint dari pelanggan bukan untuk BERDEBAT dan mencari obyek siapakah yang salah. Tapi adalah sarana untuk mencari SOLUSI yang cepat, benar, dan menyenangkan untuk para pelanggan kita.

Dengan kelima prinsip di atas, saya yakin ketika kita menangani complaint pelanggan, kita tidak akan membuat seolah-olah seperti ‘tersangka’ kepada pelanggan. Ingatlah.. pelanggan itu adalah bagian dari bisnis kita, dan bukan orang luar dalam bisnis kita (Mahatma Gandhi).  Jadi… jadikanlah mereka sahabat yang selalu akrab dan nyaman dengan kita… Bukan lawan debat atau bahkan menjadikan mereka selalu di pihak  ‘tersangka’ dalam setiap kesalahan yang terjadi. Ayooooo… mari segera kita lakukan agar selalu menjadi pemenang dalam merebut hati pelanggan kita.

Ingin lebih dalam bagaimana cara menangani complaint pelanggan dengan baik dan menyenangkan? Silahkan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training)  atau workshop dan seminar  seperti apa yang  Bapak/Ibu butuhkan.

 

 

Salam 3SP. 

Salam Senyum Sang Penyihir Sri.Sumahardani                                                                                       srisumahardani3sp@gmail.com

 

To Top