Kolom

“SENTUHAN YANG PAS”

Salam Senyum,

…….. “Sentuhlah Dia tepat di hatinya,… Di akan jadi milikmu selamanya”…. Penggalan lagu dari seorang penyanyi yang sudah tidak asing lagi, yaitu Ari Lasso sangatlah pas jika kita pakai di dunia layanan. Banyak perusahaan bahkan menuliskan slogan seperti “Personal Touch, Touch Point, Sentuhan Hati, dan lain sebagainya. Itu seakan memberikan janji untuk menekankah bahwa “Sentuhan” kepada pelanggan menjadi keunggulan dari layanan mereka.Saya akan memberikan  contoh  layanan yang sering kita temukan sehari-hari.

Menunggu,  adalah pekerjaan yang sebagian orang kurang suka untuk melakukannya. Tapi, sebagai pemerhati layanan, menunggu saya jadikan untuk mengamati dengan seksama sebuah pelayanan di salah satu RumahSakit.

Seorang Ibu kelihatan lama duduk di depan customer service. Dia memperhatikan si customer service (CS) berbicara. Di lihat dari gesture (bahasa tubuh) Ibu tadi              kelihatan gelisah, kadang melihat hand phone, kadang melihat suasana  sekeliling, dan sekali-sekali melihat CS yang berbicara kepadanya. Karena lumayan lama dan sedikit penasaran, akhirnya saya duduk lebih dekat lagi agar dapat lebih mengamati perbincangan apa yang terjadi antara  pelanggan dan CS tersebut.

Ternyata di luar dugaan saya, perbincangan antara CS dan pelanggan itu dalah menceritakan tentang “Kesedihan CS karena masalah dengan pasangannya”. Waaaahhh…. Saya kira yang diomongkan mereka adalah produk atau kondisi perusahaan yang  berhubungan dengan kebutuhan si pelanggan.

Pembaca setia Dhani’s Art in Service, banyak pelaku layanan yang tidak sadar akan apa yang mereka lakukan terhadap pelanggannya. Padahal dari layanan, tentunya selalu ingin memuaskan hati para pelanggan, dan bukan memuaskan hati diri sendiri (si pelayan),…. he he he he heh.

Untuk dapat memberikan “Sentuhan yang Pas” terhadap pelanggan, saya akan berikan beberapa tips yang dapat dilakukan. Yang pertama, BUATLAH DIRI ANDA DALAM KEADAAN DIRI YANG SENANG. Ingatlah bahwa pelaggan akan mau memakai jasa/membeli produk kita ketika perasaan mereka senang dan tertarik dengan kita. Perasaan senang itu menular. Sekali lagi, perasaan senang itu MENULAR. Maka jadilah orang yang menularkan perasaan senang, bukan yang ketularan. Kebiasaan dari manusia adalah mereka akan melaksanakan transaksi bisnis ketika mereka merasa senang.

Ketika saya melakukan pendampingan Sumber Daya Manusia di beberapa perusahaan, sering saya mendengar ‘curhat’ an  pegawai yang selalu mengeluh “Saya tidak selalu merasa senang di kantor. Kadang saya marah, susah, takut, bahkan bosan. Terus, apa yang seharusnya saya lakukan?” Hmmmmmm… sangat manusiawi.. Salah  satu teknik yang saya berikan untuk menjawabnya adalah antara lain dengan mengikuti teori Antony Robbin yaitu “Emotion created by Motion”.  Dimana segala emosi kita dapat terbentuk dari tindakan kita.

Bukan sebaliknya! Jadi, buatlah gerakan atau tindakan yang membawa senang, seperti tersenyum, wajah tidak menunduk, mata berbinar dan lain lain yang akan membawa pengaruh senang kepada suasa emosi kita. Silahkan dicoba yaaaaa…

Selanjutnya tips yang kedua agar sentuhan kita pas di hati pelanggan adalah dengan TIDAK MENCERITAKAN MASALAH ANDA KEPADA PELANGGAN. Ketika Anda membicarakan masalah kepada pelanggan maka sembilan puluh sembilan persen mereka sama sekali tidak peduli.  Dan hanya satu persen yang senang karena Anda sebagai pelayan punya kesamaan penderitaan dengan pelanggan. Atau sama malangnya dengan si pelanggan.

Menceritakan masalah yang ada pada diri kita sebagai pelayan hanya akan membuat mereka susah. Dan orang yang susah sangat sulit mengambil keputusan untuk membeli jasa atau produk, selain peti mati atau jasa pemakaman. Maka dari itu, hindarilah menceritakan masalah kepada pelanggan Anda.

Tips yang ketiga adalah GUNAKANLAH  LOGIKA DAN EMOSI UNTUK MEMENANGKAN HATI PELANGGAN. Memang sebagian besar orang kembali  menjadi pelanggan atau menjadi pelanggan yang setia karena  emosional. Tapi janganlah kita menganggap remeh dengan logika dan nalar. Seorang pelanggan akan mau memakai jasa yang kita tawarkan karena perasaan emosi, (senang sehingga tertarik), tapi di lain waktu dia merasa menyesal karena dari logika, jasa yang dipakainya tersebut ternyata tidak terlalu bermanfaat. Jadi, logika menjadi salah satu penentu untuk memberikan sentuhan yang pas terhadap pelanggan kita, bukan hanya perasaan emosi.

Pembaca setia Dhani’s Art in Service, masih banyak lagi cara kita agar Pelanggan dapat merasa tersentuh dengan tepat. Seperti memberikan sesuatu yang spesial yang belum perusahaan lain berikan, memberikan pemecahan masalah yang super cepat, dan lain sebagainya. Dengan memberikan sentuhan yang pas, saya yakin pelanggan kita tidak mudah berpaling dari perusahaan kita. Ayooooo… berlombalah untuk dapat menyentuh para pelanggan dengan pas, dan dapatkan manfaatnya setelah itu.

Ingin lebih dalam mengetahui cara menyentuh pelanggan dengan pas dan segera mempraktikkannya untuk kemajuan perusahaan Anda? Silahkan hubungi manajemen kami. Dan atas kesempatan yang diberikan, dengan senang  hati kami siap membantu.

 

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

 

 

To Top