Kolom

“KESAKTIAN” SANG PELAYAN

Salam Senyum,…

“Uang Anda seratus ribu akan kami gandakan menjadi satu juta, asalkan dapat  memenuhi persyaratan yang kami minta”…….Berita penggandaan uang menjadi topik hangat di beberapa media, dimana Pelakunya saat ini sudah ditangkap aparat karena “kesaktian” yang  dia miliki dianggap meresahkan masyarakat yang banyak merasa dirugikan. Naaaahhh… kali ini kita akan membahas bagaimana Sang Pelayan dapat menunjukkan “kesaktiannya” sehingga pelanggan merasa nyaman dan tentu… “kesaktian” ini tidak akan ditangkap oleh aparat… heheheheh…

Seorang ibu tergesa-gesa menuju sebuah loket bank karena ibu tersebut baru saja

Kehilangan tas beserta isinya. Di dalam tas yang hilang terdapat buku tabungan, kartu  ATM, serta beberapa identitas. Dengan wajah khawatir dia menceritakan hal tersebut ke petugas Bank atau lebih dikenal dengan Customer Service (CS).

Dengan pengalaman bertahun-tahun telah terjun di dunia layanan. Dapat diamati bagaimana pelayan tersebut melayani si ibu. Apa yang terjadi…..? Ibu tadi keluar dengan wajah yang masam, penuh amarah, dan tentu tidak ada senyum sama sekali di raut wajahnya. Sudah bisa ditebak… Permintaan ibu tadi untuk segera mengganti buku tabungan dan kartu ATM yang hilang ditolak oleh CS karena persyaratannya tentu belum dipenuhi.

Cerita lainnya seperti ini…. malam minggu ceria ketika saya memesan makanan untuk dibawa pulang di sebuah rumah makan. Berharap akan makan bersama di rumah dengan keluarga, saya cepat-cepat membayar pesanan ketika makanan sudah siap untuk dibawa pulang. Namun..sungguh di luar dugaan.. Sampai di rumah  saya buka pesanan makanan itu ternyata isinya bukan seperti yang saya pesan. Semua dengan menu yang berbeda… oooohhh sepertinya tertukar dengan pelanggan lain…  Dengan perasaan kecewa saya kembali ke rumah makan tadi untuk bermaksud menukar. Namun… apa yang terjadi,…Saya ceritakan kepada pelayan bahwa makanan tertukar dan makanan yang saya bawa sama sekali bukan makanan yang saya pesan. Dengan alasan-alasan lain di antaranya kami sekeluarga kurang menyukai makanan yang dibawa, kemudian adanya pantangan terhadap jenis sayuran dan daging, saya ceritakan semuanya agar dapat  dimengerti sekaligus diganti oleh pelayan rumah makan tadi.

Hmmmmmm… ternyata saya ditanggapi dengan dingin, wajah bersungut-sungut, menyalahkan sang kasir, dan berteriak kepada juru masak untuk dibuatkan kembali. Walaupun akhirnya saya pulang dengan membawa makanan pengganti yang saya pesan dengan benar, hati saya tetap tidak puas dengan layanan rumah makan tadi.

Pembaca Dhani’s Art in Service yang setia…. sebenarnya dimana letak

Kesalahan Pelayanan terhadap pelanggan tadi. Selain hal-hal teknis, ternyata ada satu yang sangat penting. Ketika pelanggan bercertita tentang hal yang menimpanya, sang pelayan terkesan kurang ber ’empati’. Kenapa demikian? Bukankah sudah diganti dengan makanan yang sesuai permintaan..atau bukankah sudah diberikan persyaratan-persyaratan agar buku tabungan dan kartu ATM dapat tergantikan……????  (sesuai cerita di atas). Betuuul…..

Menjadi seorang pelaku kemudian pengamat layanan serta trainer layanan, dapat saya berikan masukan bahwa sebenarnya “KESAKTIAN” pelayanan dapat tercipta ketika dia ber-EMPATI dengan bersungguh-sungguh, sebelum menemukan dan memberikan solusi terhadap kejadian yang menimpa pelanggan. Saat ini pelaku layanan lebih mementingkan solusi yang akan diberikan, namun mengindahkan rasa empati. Padahal… coba dua buah cerita tadi kita lakukan dengan  si pelayan melakukan empati yang bersungguh-sungguh. Walaupun keinginan pelanggan belum dapat dipenuhi tapi saya yakin, perasaan lega, perasaan diperhatikan dan dipedulikan oleh pelayanan akan memberikan perasaan yang nyaman kepada pelanggan. Begitupun sebaliknya,walaupun seandainya keinginan pelanggan dapat

terpenuhi, tetapi rasa empati tidak Nampak dari pelayan, hal itu akan berdampak pada “penerimaan yang terpaksa” dari pelanggan. Apalagi, jika kedua-duanya (tidak ada rasa empati dan tidak ada solusi), itu menjadi pelayanan yang sangat buruk.

Dan… bagaimana cara atau tips nya agar Empati dapat dijadikan sebagai “kesaktian” bagi pelayan?…

Yang pertama..PINTAR MEMBACA RAUT WAJAH.

Sebagai seorang pelayanan harus mampu membaca raut wajah dan bahasa  tubuh orang dengan baik karena ekspresi wajah menunjukkan perasaan yang sesungguhnya yang tidak disuarakan. (Daniel Pink : A Whole New Mind)

Yang Kedua.. AKTIF MENDENGARKAN. Seorang pelayan sebaiknya dilatih agar dapat menjadi seorang pendengar yang baik. Ada dua komponen yang harus dilakukan, yaitu dia harus merasa tertarik dengan apa yang dikatakan oleh klien, dan dia harus menyimak dengan fokus apa yang diceritakan oleh orang kepadanya.

Selanjutnya yang ketiga adalah MENEMPATKAN DIRI KITA KE DALAM POSISI ORANG LAIN. Hal ini termasuk lebih sulit melakukannya karena manusia mempunyai sifat ‘ego’ yang tinggi. Salah satu caranya adalah melatih  fokus dengan sudut pandang yang berbeda. Mulai berlatih dengan hal-hal kecil

seperti ketika antre di sebuah kasir, tidak mengeluh dengan antrean itu, tetapi bagaimana memfokuskan ketika kita yang menjadi kasirnya dan ditunggu pelanggan dengan antrean yang panjang… he he he heh. Disaat itulah kita merasakan posisi sebagai orang lain..

Dan yang keempat adalah dengan MEMPERHATIKAN BAHASA TUBUH SENIDIRI. Banyak orang tidak tersadar bahwa bahasa tubuhnya sendiri yang membuat rasa empati itu tidak tercermin. Contoh kecil, ketika pelanggan bicara,tangannya terlipat,…atau ketika pelanggan bercerita ia menggosok-gosok dagunya, atau menutup mulut dan menggaruk-garuk hidung. Masih banyak lagi bahasa tubuh sendiri yang jarang terperhatikan oleh diri sendiri. Dan, itu membuat rasa empati dari pelayan tidak tercermin kepada pelanggan. Malah menimbulkan  kesan yang buruk.

Pembaca setia,…dengan keempat hal di atas, sebagai pelayan sudah dapat dikatakan memberikan “kesaktian” dengan menunjukkan empati yang bersungguh sungguh. Dan itu menjadikan senjata untuk kenyamanan pelanggan.

Bukankah kata orang bijak “Empati itu seperti mencoba sepatu orang lain,  dan simpati itu diibaratkan memakai sepatu tersebut?”. Ayo… mulai untuk berlatih…

Ingin lebih dalam mengetahui dan cara mempraktikkan hal tersebut dalam dunia layanan?  Silahkan hubungi manajemen kami. Dengan kesempatan yang diberikan,  kami siap membantu perusahaan/instansi Bapak/Ibu.

 

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

Sri Sumahardani3sp@gmail.com

 

To Top