Kolom

Rekening Bank Emosional

Salam Senyum,…

“Mbak, bisa minta tolong cetakkan saldo di buku tabungan saya?”  Kalimat seperti itu sudah seperti “makanan” sehari-hari ketika saya menjadi seorang front liner di salah satu Bank terbesar milik pemerintah, sekitar dua puluh tahunan yang lalu.

Semua tahu bahwa ketika berbicara tentang tabungan, maka yang tersirat adalah keadaan keuangan yang dicatat oleh Bank. Namun setelah sekian lama saya menggeluti dunia jasa dimana di dalamnya terdapat service/layanan, maka yang namanya rekening, dapat kita bagi menjad rekening Bank Finansial dan rekening Bank Emosional. (Stevent Covey).

Pembaca setia Dhani’s Art in Service, saya ingin memberikan suatu pandangan yang menarik mengenai hubungan antar manusia, dimana setiap kita menjalin hubungan dengan seseorang, berarti kita umpamakan membuka apa yang disebut dengan REKENING BANK EMOSIONAL. Waaaahhh…sungguh menarik untuk kita bahas. Salah satu contoh ceritanya seperti ini.

Ketika saya masih mengunakan jasa laundry untuk mencuci dan menyetrika pakaian, saya masih ingat dengan apa yang selalu dia ucapkan ketika saya datang ke sana. “Mau apa? “Aaaahhh… kata-kata itulah yang sebenarnya yang membuat saya jadi kurang nyaman untuk tetap berlangganan di sana. Apalagi ditambah dengan wajah yang merengut (mungkin dia lelah), dan pencarian hasil laundry yang sedemikian lamanya seakan-akan barang langka yang sulit untuk ditemukan. Begitu pula saat menerima pembayaran dari saya, sedikit pun tidak ada kata-kata yang terlontar untuk mengucapkan sekadar kata “terima kasih.”

Ayooo… kita kembali membahas rekening Bank Emosional. Ketika orang tersebut membuat orang lain menjadi tidak nyaman, di saat itulah tabungan di Bank emosional kita tertarik dan jelas menjadi berkurang. Artinya… rekening bank emosional adalah tempat kita menaruh dan menarik tabungan. Bila kita membantu orang untuk mencapai apa yang diinginkan dan dia merasa senang berarti kita sudah menaruh tabungan. Yang tentunya di suatu saat akan memperolah deviden.

Begitu pula kebalikannya, ketika kita meminta orang lain membantu kita dan membuat mereka merasa terganggu bahkan merasa tidak nyaman, berarti kita sudah mulai menarik simpanan. Apabila tabungan terlalu banyak ditarik, kita bisa overdraft dan bisa-bisa rekening bahkan jadi tutup. Sekarang bisa dijawab, dari petugas laundry itu, apakah dia menabung atau menarik pada rekening Bank Emosionalnya???…..

Rekening bank Emosional itu cenderung  dilakukan  untuk menabung kecil-kecil namun terus-menerus. Itulah yang membedakan dengan rekening bank finansial, yang hanya dapat dilakukan 1 kali setor dengan jumlah banyak. Dalam pelatihan-pelatihan yang saya lakukan dengan materi “Serve with Love”, saya banyak memberikan filosofi layanan. Dimana seorang front liner tidak hanya cukup dibekali dengan standar layanan saja, tetapi bagaimana mereka paham, bahwa layanan itu adalah sebuah pekerjaan yang mendasari pahala yang timbul akibat ketulusan layanan kita terhadap pelanggan.

Ada beberapa cara agar sebagai pelayan dapat menabung di rekening Bank Emosionalnya. Yang pertama, ketika berbicara dengan pelanggan banyaklah kita KAGUM TERHADAP PELANGGAN.  Artinya seperti ini, biarkanlah dia berbicara 80% dari setiap kesempatan.  Bukankah menurut Dr. William King “bila seseorang berbicara mengenai diri Anda kepada Anda; maka inilah percakapan brilian”.

Yang kedua dilakukan adalah, AKUILAH KEBERADAAN PELANGGAN dengan melontarkan Pujian. Masih ingat dengan tulisan saya di rubrik ini pada episode yang lalu dengan judul “Mantra sang Penyihir” ? Isinya adalah bagaimana cara memuji pelanggan agar pelanggan merasa senang dan kembali kepada kita.

Yang ketiga, ciptakanlah HUBUNGAN YANG NYAMAN DENGAN PELANGGAN. Kenyamanan hubungan dengan pelanggan dapat terjadi ketika kita SANTAI menghadapinya. Contoh-contoh kecil seperti tersenyum, membuat jarak yang rileks, condongkan badan ke arah pelanggan, kontak mata, tirulah sikap pelanggan (menyesuaikan dengan kenyamanan pelanggan).

Selanjutnya yang keempat, PAKAILAH HUMOR YANG TEPAT KEPADA PELANGGAN. Humor yang paling efektif adalah humor yang ringkas dan tidak menyinggung perasaan. Dan tawa adalah sebenarnya sarana yang paling ampuh dalam menanamkan pengaruh.

Dan yang kelima  adalah PEDULILAH DENGAN PELANGGAN. Peduli dengan pelanggan salah satu contohnya adalah mengirimkan ucapan Ulang Tahun, atau mengguntingkan artikel dan mengirimkannya kepada pelanggan tertentu,  yang bermanfaat sesuai hobi atau profesi pelanggan kita itu.

Pembaca yang setia, terutama yang berada di dalam usaha jasa Bank, ingatlah… bahwa bukan hanya Nasabah (pelanggan) yang dituntut untuk menambah saldo pada rekening Bank Finansialnya, tapi marilah kita berlomba-lomba untuk menambah rekening Bank Emosional agar selalu bertumbuh dan kitalah yang memetik hikmahnya nanti.

Ingin lebih mengupas tentang tulisan ini agar dapat meningkatkan layanan terhadap pelanggan? Silahkan hubungi manajemen kami, dan kami mohon agar diberikan kesempatan untuk membantu.

 

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

 

To Top