Kolom

“SAKITNYA TUH DI SINI” (3)

‘Salam Senyum’

“Mari saya bantu bawakan barang-barangnya bu…” Seorang staf sebuah rumah sakit menawarkan bantuan ketika melihat saya turun dari kendaraan memasuki pintu rumah sakit. Memang saya banyak membawa barang karena untuk persiapan menginap di rumah sakit ini menjaga anggota keluarga saya yang harus rawat inap.

Setelah saya konfirmasi, ternyata staf rumah sakit tadi bukan front liner, dia juga bukan perawat, dia bukan office boy. Dia adalah pegawai administrasi dari rumah sakit tersebut. Senyumnya ramah, jalannya bersemangat, dan sangat ringan tangan.

Meneruskan tulisan sebelumnya yang mencontohkan bagaimana seorang pelaku layanan harus memiliki empat skill agar dapat menjalankan fungsinya sebagai pelaku layanan yang sempurna. Dan,  para pelaku layanan  tidak cukup  hanya dengan menjalankan SOP (Standard Operational Procedure).  Mereka harus terus menerus melatih ketrampilan/skill yang lebih dikenal sebagai soft skill.

Contoh seorang pelaku layanan yang memiliki  communication skill, sudah saya ulas.  Bagaimana seorang pelaku layanan mampu menyampaikan pesan dengan baik. Banyak menggunakan magic word (kata-kata yang menyenangkan) dan menghindari killer word (kata-kata yang tidak menyenangkan).

Begitupun contoh pelaku layanan yang memiliki  ketrampilan kedua. Sudah saya ulas pada tulisan saya sebelumnya.  Yaitu presentation skill. Dimana seorang pelaku layanan dapat mempresentasikan sesuatu dengan jelas, runut, tidak bertele-tele, namun tetap menarik untuk didengar dan dilihat. Tentu hal ini sangat penting untuk dilakukan.  Karena dengan menguasai ketrampilan ini, mereka akan dapat mengungkapkan dirinya sendiri, perusahaan di mana mereka bekerja, dan tentu mengenalkan produk/jasa yang akan dijual dengan baik.

Cerita di awal tulisan saya, dimana seorang pegawai admisnistrasi sebuah rumah sakit yang sangat ringan tangan adalah contoh dari seorang pelaku layanan yang mempunyai skill yang ketiga yaitu good Interpesonal skill. Bagaimana seorang pelaku layanan harus mempunyai pribadi yang menyenangkan. Istilah kerennya be charming person, luwes, anggun, menarik, dan lain sebagainya. Ini biasanya tercermin terhadap apa yang dipikirkan, apa yang diucapkan, bagaimana berperilaku dan beretiket dalam pergaulan, dan tentu memiliki gestur atau bahasa tubuh yang enak untuk dilihat.

Banyak kita lihat pelaku layanan hanya terkesan baik ketika mereka sedang  menjalankan sebuah SOP. Namun ketika mereka luput dari hadapan dengan customer, pribadi asli mereka akan terlihat. Salah satu perilakunya adalah suka berkata kasar dengan rekan kerjanya. Atau tertawa terbahak-bahak dengan keras sampai terdengar kemana-mana. Atau juga berteriak-teriak memanggil rekan kerjanya, dan hal-hal kecil lain yang dilakukan. Seperti suka mengeluh ketika bekerja, tidak senang melihat kebahagiaan rekan kerjanya yang sedang mendapat rezeki. Senang bergosip sehingga membuat pertemanan menjadi pecah, dan banyak lagi hal-hal yang tidak terlihat ketika mereka sedang berhadapan langsung dengan customer. Padahal  mempunyai pribadi yang hebat dan menyenangkan, akan membuat aura kebaikan terpancar ketika kita sedang melayani para customer.

Contoh perilaku ketrampilan terakhir yang harus mereka kuasai adalah time management skill, seperti tercermin dalam cerita ini. “Berapa lama saya harus menunggu penyelesaian administrasi pembayaran untuk kepulangan keluarga saya pasien atas nama.. bla bla bla… ” Saya bertanya kepada seorang kasir setelah dikonfirmasi  bahwa atas saran dokter yang merawat sudah diperbolehkan pulang. “Baik Bu, kami akan selesaikan segera administrasinya, kurang lebih sepuluh menit. Kalau sudah siap, saya akan hubungi ibu via telepon ke kamar pasien. Mohon ditunggu ya Bu. Terima kasih.” Jawaban  dari bagian kasir rumah sakit ini. Tidak sampai lewat dari sepuluh menit, telepon sudah berdering dan dipersilakan untuk membayar sejumlah tagihan yang sudah terinci dengan lengkap.

Semua menginginkan tepat waktu, semua juga mengharapkan sesuai dengan janji yang diberikan. Ini adalah salah satu contoh bagaimana para pelaku layanan mempunyai ketrampilan mengatur waktu dengan baik. Berapa lama mereka prepare seperti berdandan, berdoa, dan lain sebagainya. Berapa lama mereka menyelesaikan entry data customer, berapa lama mereka menyelesaikan pembayaran dari costumer, membuat laporan, berapa lama mereka istirahat, dan sebagainya. Tentunya merekalah yang mempunyai aktivitas dengan menerapkan  disiplin waktu. Semua sudah tersencana dan terukur.

Sudahkah para pelaku layanan di perusahaan kita mempunyai empat skill di atas untuk menyempurnakan sebuah layanan yang diberikan kepada customer? Agar para customer kita tidak merasakan “sakitnya tuh di sini” akibat layanan yang tidak memuaskan.

Materi ini juga  terdapat dalam pelatihan dengan Sri Sumahardani Academy  dengan judul  ‘SERVE WITH LOVE’ atau buku saya dengan judul ‘SERVICE A LA CARTE’. Ingin mengetahui, memahami dan mengaplikasikan layanan ini di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi kami, dan kami siap untuk membantu.

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

Paling Populer

To Top