Kolom

“SAKITNYA TUH DI SINI”

Salam Senyum

Rumah sakit… Orang sakit… Sakit hati.. dan lain sebagainya. Kata sakit sangat indentik dengan menderita. Jadi dapat dibayangkan bagaimana ketika orang sakit, berobat ke rumah sakit, namun menjadi lebih sakit karena perlakuan para staf rumah sakit yang tidak mempunyai keahlian  dan pemahaman terhadap cara melayani dengan baik.

Sore hari menjelang petang, dengan bergegas seorang Ibu  memutuskan untuk pergi  ke sebuah rumah sakit untuk melakukan cek lab terhadap keluarganya yang sedang sakit. Rumah sakit terlihat sepi, dan tentunya tidak terlalu banyak pasien atau keluarga pasien yang terlihat. Dengan greeting yang seadanya, pelaku layanan meminta langsung menuju ruangan  yang harus naik tangga ke lantai dua. Tidak  hanya sampai di sana. Setelah bertemu dengan petugas yang melayani, ini yang terjadi. “Tunggu dulu Bu. Duduk aja. Nanti saya panggil.” Tanpa senyum, tanpa greeting, tanpa memandang wajah, tanpa bahasa tubuh yang terkesan untuk menerima seorang pasien. Dapat dibayangkan apa yang terjadi selanjutnya. Dengan sedikit kasar, suara sedikit membentak,.. “ jangan ditekuk tekuk pak… nanti kalu ditekuk jarumnya patah.” Kalau kita yang diperlakukan seperti itu sepertinya akan bertambah sakit. Dan bukan karena penyakit. Tetapi perlakuan staf rumah sakit yang sangat tidak bersahabat.

Sampai pada saat pembayaran, perlakuan tidak nyaman terus berulang. Dari layanan kasir yang sangat lambat, para staf lainnya banyak yang asyik ngobrol dengan temannya. Tidak antusias terhadap pasien yang berdatangan.  Bahkan ternyata dari segi harga, sangat jauh lebih mahal dari tempat lain,  padahal melakukan  tindakan yang sama,  namun layanan yang diberikan  jauh lebih baik dari pada di rumah sakit ini.

Pada akhirnya, ibu dan keluarganya memutuskan memilih pindah rumah sakit karena merasa layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan. Dan, merasa bahwa sakit yang diderita secara fisik, akan menjadi lebih sakit kalau  diperlakukan seperti peristiwa di atas.

Pembaca setia Dhani’s Art In Service, menjadi seorang pelaku layanan, seharusnya mempunyai ketrampilan/skill yang membuat layanan menjadi sempurna. Kebanyakan mereka hanya menganggap dengan mengetahui standar layanan,  sudah cukup untuk melakukan sebuah layanan yang baik. Ternyata tidak hanya itu. Mereka harus terus menerus melatih ketrampilan/skill. Yang pertama adalah communication skill. Dimana seorang pelaku layanan mampu menyampaikan pesan dengan baik. Banyak menggunakan magic word (kata-kata yang menyenangkan) dan menghindari killer word (kata-kata yang tidak menyenangkan).

Ketrampilan kedua yang harus mampu dilakukan adalah presentation skill. Dimana para pelaku layanan dapat mempresentasikan sesuatu dengan jelas, runut, tidak bertele-tele, namun tetap menarik untuk didengar dan dilihat. Kenapa hal ini penting? Karena dengan menguasai ketrampilan ini, mereka akan dapat mengungkapkan dirinya sendiri, perusahaan di mana mereka bekerja, dan tentu mengenalkan produk/jasa yang akan dijual dengan baik.

Selain kedua ketrampilan di atas yang harus dimiliki, tidak kalah penting, mereka harus mempunyai ketrampilan yang dinamakan good interpersonal skill. Bagaimana seorang pelaku layanan harus mempunyai pribadi yang menyenangkan. Istilah kerennya be charming person, luwes, anggun, menarik, dan lain sebagainya. Ini biasanya tercermin terhadap apa yang dipikirkan, apa yang diucapkan, bagaimana ber-attitude dan beretiket dalam pergaulan dan tentu memiliki gestur atau bahasa tubuh yang enak untuk dilihat.

Ketrampilan terakhir yang harus mereka kuasai adalah time managemen skill. Ini sangat menentukan juga bagaimana pelaku layanan itu  berhasil memuaskan para pelanggannya. Pelaku layanan yang seperti apa biasanya dapat dianggap mempunyai time management skill yang baik? Tentunya merekalah yang mempunyai aktivitas dengan menerapkan  disiplin waktu. Semua sudah tersencana,  terukur  kapan harus melayani pelanggan, berapa lama untuk persiapan alat-alat, kapan ber-makeup, kapan membuat laporan, kapan istirahat, dan lain sebagainya.

Keempat skill itulah yang harus terus dipahami dan dilatih agar mereka menjadi pelaku layanan yang profesional. Coba sekarang kita hubungkan antara ke empat skill tersebut dengan perlakuan dari seorang staf sebuah rumah sakit seperti cerita di atas. Hmmmmmm… satu pun tidak ada yang mereka kuasai. Dari komunikasi yang tidak baik, menjelaskan tidak runut, dan sama sekali terlihat pribadi yang tidak menyenangkan, juga waktu yang dipakai untuk melayani sangat lambat. Siapa yang akan percaya kepada rumah sakit tersebut kalau pelaku layanannya seperti ini? Di tulisan saya berikutnya saya akan mencontohkan bagaimana layanan sebuah rumah sakit yang para stafnya sudah mempunyai empat skill di atas.

Materi ini juga  terdapat dalam pelatihan dengan Sri Sumahardani Academy  dengan judul  ‘SERVE WITH LOVE’ atau buku saya dengan judul ‘SERVICE A LA CARTE’. Ingin mengetahui, memahami dan mengaplikasikan layanan ini di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi kami, dan kami siap untuk membantu.

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

srisumahardani3SP@gmail.com

Paling Populer

To Top