Kolom

“Putus IV“

Salam Senyum

“Harus berapa lama lagi saya menunggu makanan yang saya pesan. Kok lama ya..Kalau buat nasi goreng bukannya sangat mudah. Masa harus nunggu lama? Apa nasinya belum siap atau belum matang ya… Seharusnya nasi jangan sampai habis, dan nasi untuk menu nasi goreng bukan dibuat dari nasi yang baru habis dimasak. Coba deh nanti lihat hasilnya pasti nasi itu lengket, berair, dan tentu bumbunya tidak akan bisa meresap ke nasi .Dan ini yang menyebabkan rasa nasi goreng yang kurang enak. Belum lagi keburu-buru masak nasinya. Jangan-jangan nasinya malah terasa setengah matang. Bagaimana rumah makan ini bisa laris kalau begini cara melayani pelanggannya. Harus banyak belajar dari rumah makan yang sudah terkenal”

Sambil ngomel seperti itu seorang pelanggan menyebutkan nama beberapa rumah makan.  Dilihat dari cara dan gaya bicara pelanggan itu sudah sangat mengenal bisnis jualan makanan. Dan, kata-kata yang dia lontarkan malah sempat membandingkan dengan nama sebuah rumah makan. Mulai membandingkan layanan, cara menyajikan, cara membuat, rasanya seperti apa dan lain sebaginya. Belakangan baru diketahui kalau pelanggan tadi mempunyai sebuah rumah makan yang menjual menu sama dengan rumah makan ini.

Pembaca setia Dhani’s Art in Service, dua tulisan saya sebelumnya sudah membahas tentang bagaimana menghadapi para complainer yang mempunyai tipe agresif pasif, dan tipe profesional. Sebelum menangani komplain, sudah saya tulis juga kalau kita wajib untuk mengetahui terlebih dahulu, langkah apa yang akan kita lakukan. Yang pertama kita wajib untuk mengetahui ciri-ciri atau tipe dari para complainer. Selanjutnya langkah yang kedua, kuasai hal–hal yang akan dilakukan. Langkah yang ketiga adalah kuasai hal-hal yang dilarang untuk dilakukan.

Contoh peristiwa di sebuah rumah makan yang saya tulis di atas adalah pelanggan dengan tipe Constructive Complainers. Tipe ini sebenarnya bisa berbahaya juga. Kenapa? Karena biasanya tipe Constructive Complainer dilakukan oleh para pelanggan kita yang kemungkinan orang bekerja atau memiliki usaha bisnis yang sama dengan kita. Hal ini menjadikan pelanggan lebih tahu bagaimana seharusnya melakukan pekerjaan kita. Hal seperti ini sangat sering terjadi. Mereka tujuannya benchmark (melakukan perbandingan dengan ukuran standar), bisa juga mereka ingin belajar dari usaha yang kita kelola, atau juga mereka sengaja membuat sedikit kekacauan dengan melakukan komplain sehingga bisa menurunkan nilai pada perusahaan itu.

Seperti tulisan saya sebelumnya , ketika ingin mengenal seseorang lebih dekat, paling tidak mengetahui ciri-ciri dari orang tersebut terlebih dahulu. Begitu juga dalam menghadapi para complainer, kita harus tahu tipenya melalui ciri-ciri yang ditampakkan. Tipe Constructive Complainer, sering kita temui. Bahkan tipe ini menjadi pelanggan yang ditakuti. Tipe ini tidak bisa dianggap sepele, bahkan sebaliknya mereka termasuk berbahaya. Mereka juga bisa merusak pribadi yang melayaninya dan tentu akan berdampak untuk merusak citra perusahaan. Ciri-ciri dari tipe Constructive, akan nampak lebih jelas. Mereka sangat tahu seluk beluk usaha/bisnis yang kita lakukan. Bahkan sangat detail. Sehingga karena mereka tahu tentang seluk beluk usaha kita maka seakan-akan merekalah yang paling benar dan paling bisa dalam menjalankan bisnis kita.

Menghadapi pelanggan yang komplain dengan tipe constructive seperti ini, sebaiknya sangat dianjurkan untuk menjadi pendengar yang baik dan memiliki rasa empati yang lebih. Memang sebagai pelaku layanan kalau menghadapi pelanggan tipe ini sering serba salah. Bagaimana tidak. Mereka menyamakan dengan usaha yang mereka miliki. Yang tentu memiliki prosedur, ciri khas, budaya, dan lain sebagainya yang berbeda. Dan itu  sesuai dengan kebijakan perusahaan masing -masing. Tapi, karena mereka merasa paling benar, tentu inilah kepiawaian seorang pelaku layanan diuji. Jangan kita terjebak dengan menjanjikan apa yang mereka sarankan untuk segera kita lakukan.

Ketika kita menghadapi mereka, tetaplah menjadi pendengar yang baik, tunjukkan rasa empati, dan paling penting, untuk tetap bersikap sopan terhadapnya. Ini bisa ditunjukkan dengan bahasa tubuh kita, jangan sampai terlihat menantang dan berkesan mengacuhkan karena kita menganggap masukannya tidak sesuai dengan prosedur perusahaan dimana kita bekerja. Jangan lupa untuk mengucapkan terimakasih atas masukan yang diberikan, dan tentu selalu terbuka untuk menerima masukan yang diberikan oleh pelanggan.

Empat tipe complainer sudah kita bahas. Agresif, Pasif, Profesional dan Constructive. Menangani komplain pelanggan tanpa ilmu, akan sama seperti kita akan berperang tanpa senjata. Atau bunuh diri namanya. Jadi, dengan tulisan saya yang berjudul “Putus I – Putus IV”, kita berharap para pelaku layanan sudah siap untuk menghadapi para pelanggan yang komplain.

Mari kita tangani komplain secara profesional, agar kata “putus” yang terlontar dari pelanggan akan dapat kita hindari. Dan, mereka akan tetap menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk,  jasa dan perusahaan kita.

Materi ini juga terdapat di buku saya yaitu ‘Service A La Carte”. Ingin mengetahui bagaimana memetakan sebuah layanan yang baik di perusahaan/instansi yang Bapak/Ibu pimpin? Silakan hubungi Manajemen Sri Sumahardani Academy atau buka website kami di www.srisumahardani.com . Kami siap untuk membantu.

 

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

Srisumahardani3sp@gmail.com

www.srisumahardani.com

 

 

Paling Populer

To Top