Kolom

“Putus II“

Salam Senyum

“Sungguh saya ga nyangka.. Kemarin Ibu itu datang ke Rumah Sakit ini ga bilang apa-apa, bahkan masih sempat duduk di depan customer service sambil baca majalah. Biasa-biasa saja… Tapi… kok sekarang membuat status di media sosial seperti ini ya ”

Inilah perbincangan hangat pagi-pagi di sebuah rumah sakit, ketika membaca status seorang Ibu yang isinya complain terhadap layanan yang diberikan kepadanya. Bahkan status itu sudah viral, banyak yang nge share…dan tentu, banyak juga yang memberi tanggapan. Dan, rata-rata tanggapannya adalah negatif. Manajemen RS ini kelabakan untuk segera menanggapi complain ini karena beritanya terlanjur meluas di kalangan publik.

Pembaca setia Dhani’s Art In Service, tulisan saya di dua minggu lalu membahas tentang bagaimana menghadapi para complainer yang mempunyai tipe agresif. Sebelum menangani complain itu sudah saya tulis juga kalau kita wajib untuk mengetahui terlebih dahulu, langkah apa yang akan kita lakukan. Yang pertama kita wajib untuk mengetahui ciri-ciri atau tipe dari para complainer. Kedua, kuasai hal–hal yang akan dilakukan. Ketiga, kuasai hal-hal yang dilarang untuk dilakukan.

Contoh peristiwa di sebuah RS yang saya tulis di atas adalah pelanggan dengan tipe passive complainers.Tipe ini sebenarnya lebih membahayakan citra perusahaan dibanding tipe agresif. Beberapa dari mereka benar-benar tampak baik-baik saja dan masih bisa tersenyum di hadapan kita, namun tiba-tiba komplainnya muncul di media sosial/cetak.

Seperti ketika ingin mengenal seseorang lebih dekat, paling tidak mengetahui ciri-ciri dari orang tersebut terlebih dahulu. Begitu juga dalam menghadapi para complainer, kita harus tahu tipenya melalui ciri-ciri yang ditampakkan. Tipe complainer passive, sering kita temui. Bahkan tipe inilah yang dapat lebih membahayakan citra perusahaan. Dia sangat berbeda dengan tipe agresif, di mana kalau tipe agresif kita akan melihat ekspresi, gerakan, kata-kata yang dilontarkan, sehingga kita dapat menanggapinya dengan segera. Tetapi kalau tipe passive, dia lebih pandai menyembunyikan sehingga tampak baik-baik saja. Selain itu biasanya tipe ini tidak banyak menuntut. Hanya terkadang terlihat dari bahasa tubuhnya yang “tidak nyaman” seperti bibir tidak tersenyum, menghindari eye contact, tangan dilipat, kaki disilangkan, dan ekspresi wajah datar.

“Putus hubungan…!!!! Pengalaman saya pagi ini datang ke sebuah RS…. Namun sangat disayangkan. Mereka mempunyai perawat yang sangat tidak ramah. Untuk mendapatkan sebuah informasi, saya harus dioper seperti bola pingpong ke sana dan ke sini. Padahal mereka lagi ngobrol dan ngerumpi dengan rekan kerjanya sambil tertawa-tawa. Sungguh miris. Sangat tidak profesional. Tentu, RS ini sangat tidak rekomendasi untuk didatangi. Agar kita yang sakit tidak menjadi lebih sakit.!!!!” Itulah isi status seorang pasien RS yang sedang viral di media sosial dengan menyebutkan nama RS itu dengan jelas.

Menghadapi pelanggan dengan tipe passive seperti ini, sebaiknya harus ekstra hati- hati ketika menanganinya. Jangan sampai malah berita yang ada di media sosial bertambah parah akibat tanggapan yang kita berikan kurang tepat. Bertanya secara proaktif adalah langkah pertama yang harus kita tempuh. Kita hubungi langsung orang tersebut. Ajak bertemu, dan kitalah yang proaktif dalam menangani hal ini.

Ketika kita sudah berhadapan dengan mereka, hindarilah penggunaan closed question(pertanyaan tertutup). Karena pertanyaan–pertanyaan ini tidak akan bisa menggali apa yang diinginkan atau apa yang menjadi kekurangan yang dirasakan oleh pelanggan. Biasanya pertanyaan terbuka akan membuat pelanggan kita mau bercerita dan mengeluarkan isi hatinya.

Naaaah… kalau kita sudah dapat menggali apa yang menjadi ketidaknyamanan pelanggan, barulah kita kembali kepada fakta yang terjadi. Menjelaskan dengan rinci dan detail secara terbuka kepada para complainer. Langkah-langkah ini akan membuat perdamaian dengan para mereka.

Kalau semuanya sudah terselesaikan dengan baik, maka kita dapat menanggapi complain di media sosial itu dengan bijak. Hindari berdebat di media sosial. Karena itu akan memperparah keadaan. Nantinya bukan keuntungan yang kita hasilkan, namun sebaliknya. Akan memperburuk hubungan, dan tentu dapat memperlihatkan kalau perusahaan kita tidak profesional.

Tipe complainer yang lain selain tipe agresif dan passive complainer adalah tipe professional complainer dan tipe constructive complainer Masing-masing dari tipe ini beserta contohnya dan cara penangannya akan saya tulis di Rubrik Dhani’s Art In Service dua minggu ke depan.

Mari kita tangani complain secara profesional, agar kata ‘putus’ yang terlontar dari pelanggan akan dapat kita hindari. Mereka akan tetap menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk, jasa dan perusahaan kita… (bersambung)

Materi ini juga terdapat di buku saya yaitu ‘Service A La Carte”. “Ingin mengetahui bagaimana meetakan sebuah layanan yang baik di perusahaan / instansi yang Bapak/Ibu pimpin? Silakan hubungi Manajemen Sri Sumahardani Academy atau buka website kami di www.srisumahardani.com.  Kami siap untuk membantu.

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

Srisumahardani3sp@gmail.com

www.srisumahardani.com

 

 

Paling Populer

To Top