Kolom

“Pilih Bahan Baku”

Salam Senyum…

“Mbak, bisa dibantu? ” sambil berkata saya memanggil salah satu petugas penjaga Departement Store yang melintas di depan rak pajangan. ‘Tolong  carikan ukuran yang S dan M. Warnanya sama ya…. Yang ukuran S untuk perempuan, yang ukuran M untuk laki – laki,” lanjut saya menunjuk sebuah polo shirt yang dipajang. Setelah agak lama mencari, dia memanggil rekannya untuk membantu dan mereka melakukan itu sambil ngobrol, bercanda, bahkan dengan bahasa daerah mereka yang tidak saya mengerti,  tanpa mempedulikan saya sebagai customer yang menunggu.

Melihat besar dan sudah ternama sebuah Departement Store yang saya kunjungi, rasanya mustahil kalau mereka sekarang memperkerjakan karyawan yang sama sekali tidak memiliki standar layanan yang baik. Jangankan layanan yang baik, layanan yang standar saja mereka sama sekali tidak melakukannya. Bisa dilihat dari perhatian mereka terhadap calon pembeli yang datang. Sama sekali tidak menunjukkan rasa antusias. bisa dilihat dari berjalan yang lambat, disertai wajah yang datar. Selanjutnya ketika diminta mencarikan barang yang akan diminta, mereka malah bersikap menolak. Seperti memberi kesan kalau pembeli itu mengganggu aktivitas mereka yang sedang ngobrol dengan sesama penjaga. Sampai mereka menuliskan nota pembelian yang lambat, menyerahkan nota tanpa memandang pembeli, tidak mengucapkan terima kasih. Dan yang paling miris, tidak pernah sekalipun terlihat tersenyum ketika melayani pembeli. Bahkan mereka asyik ngobrol dan bercanda dengan bahasa yang tidak umum  dengan rekan kerjanya, tanpa sedikitpun memperdulikan customer di hadapannya.

Pembaca setia Dhani,s Art in Service, setelah lebih dari dua tahun saya menulis kolom ini, tidak pernah berhenti saya selalu berbagi pengalaman  tentang dunia layanan. Banyak hal yang dapat dilakukan untuk memperbaiki layanan. Dari hal yang paling kecil, sampai hal hal yang fatal yang dilakukan oleh para pelaku layanan. Tulisan saya kali ini akan membahas ke hal teknis. Bagaimana kita harus bisa mulai proses layanan dengan  memetakan sebuah proses  layanan dengan benar. ‘Memetakan’ yang lebih diartikan , kalau ingin layanan kita menuju layanan yang terbaik, maka lakukanlah perbaikan layanan mulai dari dasarnya. Yaitu bagaimana memilih ‘bahan baku’ seorang pelaku layanan yang tepat.

Seorang tukang masak, hasil dari masakannya akan sangat tergantung dari bahan baku yang ada. Apakah bahannya segar, lengkap, dan bahan itu cocok untuk sebuah menu yang akan dibuat. Ini akan sangat berpengaruh dengan hasil masakan yang akan dihasilkan. Walaupun si tukang masak sangat pintar mengolah sebuah menu masakan, kalau bahan bakunya tidak sesuai standar dan tidak lengkap. Maka masakan yang dihasilkan tidak akan selezat yang diinginkan.

Sama dengan layanan. Bahan baku yang saya artikan di sini adalah perekrutan seorang pelaku layanan harus dilakukan dengan benar. Kembali ke cerita di atas. Sebuah Departement Store yang sudah tidak asing lagi dimana keberadaannya sudah ada dan  tersebar di kota-kota seluruh Indonesia. Pasti mereka sudah dididik. Pasti mereka sudah diberikan pelatihan cara melayani dengan baik. Namun hasil di lapangan begitu parah dan mengecewakan. Bahan baku. Yaaaaa….. memilih bahan bakunya yang salah. Apalagi kalau bahan baku tersebut sudah memiliki karakter yang kental, yang sulit untuk dicairkan menjadi menjadi pelaku layanan yang baik.

Memetakan sebuah layanan, salah satunya dapat dimulai dari memilih bahan baku yang benar. Dapat diartikan,  bagaimana merekrut pegawai untuk menjadikan mereka nanti seorang pelaku layanan sesuai dengan harapan perusahaan. Ada sebuah pepatah yang sudah teruji seperti ini. “Apa yang kita pikirkan akan selalu menjadi lebih besar dalam kehidupan nyata. Apa yang menjadi fokus akan menjadi lebih jelas. Dan apa yang dikatakan berulang akan membentuk cara hidup kita hari ini dan akan menjadi siapa kita di hari esok.”

Naaahhh.. pepatah  ini sangat selaras dengan pemilihan bahan baku yang benar untuk sebuah layanan. Menerapkan prinsip ini disaat mulai merekrut pegawai yang akan bertugas melayani para pelanggan akan dapat menjadikan mereka tim yang mempunyai budaya sebuah layanan yang baik. Bagaimana merekrut pegawai yang konsisten mendengar, melihat, memahami bagaimana pandangan perusahaan tentang layanan. Para calon pegawai tersebut selaras dengan visi dan nilai dan tertanam semangat untuk belajar lebih banyak tentang layanan. Para calon karyawan akan berfikir, merasa  dan berkeyakinan kalau mereka tidak tertarik dengan hal tersebut maka akan mengundurkan diri dari perusahaan yang sangat mementingkan layanan yang baik bagi pelanggannya.

Keberadaan secara fisik, sangat mudah untuk menilai kepantasan seseorang menjadi pelaku layanan. Hal ini biasanya dengan melihat tinggi dan postur badan, kebersihan kulit, proposional wajah, dan lain sebagainya yang identik dengan penilaian secara  kasat mata. Namun untuk melihat ‘isi’ yang lebih dalam kita harus jeli dari mulai melakukan wawancara terhadap calon pegawai. Salah satunya, kalau ketika kita bertanya tentang layanan, mereka lebih banyak menjawab dengan kata ‘saya’,…. akan mempunyai nilai beda ketika mereka lebih banyak menjawab dengan kata ‘kami….’ Yang mana lebih bernilai untuk seorang pelaku layanan yang baik? Tentu adalah kata ‘kami’

Jadi,… kalau ingin layanan bisa dilakukan dengan baik,.. Mari kita mulai dengan memilih bahan baku yang baik. Paling tidak sudah tergambar bahwa bahan baku tersebut lebih mudah mengolahnya untuk menjadi seorang pelaku layanan yang hebat.

Ingin membaca tulisan saya dalam bentuk buku? Silakan dapatkan buku karya saya  “SERVICE A LA CARTE”. Materi ini juga terdapat dalam pelatihan yang saya   beri judul SERVE WITH LOVE. Bagaimana dapat mengetahui dan menerapkan ‘SERVE WITH LOVE’  di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training)  atau workshop dan seminar  seperti apa yang  Bapak atau Ibu perlukan.

 

Salam 3SP

Salam Senyum Sang Penyihir

Sri Sumahardani

www.srisumahardani.com

srisumahardani3sp@gmail.com

 

Paling Populer

To Top