Kolom

“Serupa tapi tak Sama”

Salam Senyum…

Menggenggam sebuah map yang sedikit lusuh, seorang perempuan paruh baya datang ke sebuah layanan publik. Sekilas dia tampak gelisah, seakan ada yang mengganggu kenyamanannya. Setelah lama menunggu, terdengar panggilan giliran perempuan itu untuk mendapatkan layanan dari seorang customer service. Lama terlihat berbincang dan akhirnya perempuan itu berlalu dengan menampakkan wajah yang kecewa. “Ada masalah apa ya…. “, tanya saya dalam hati. Sedikit ingin tahu permasalahannya. Setelah ditanyakan, ternyata Ibu itu harus melengkapi beberapa persyaratan yang kurang sebagai lampiran untuk kelengkapan  administrasi.

Selang beberapa saat, ada seorang customer yang hampir sama berlalu dari layanan seorang customer service. Tapi nampaknya berbeda raut wajahnya dengan perempuan tadi. Dia tersenyum, sambil membolakbalikkan kertas-kertas yang ada dalam mapnya. Karena  duduk persis di sebelah saya, kemudian saya bertanya kepada ibu tersebut. Yaaaa…  Siapa tahu saya dapat membantunya. “Biasa dik, ada yang kurang persyaratannya, jadi urusan saya belum selesai dan besok saya akan kembali lagi ke sini,” jawab ibu itu dengan santai sambil tersenyum. Waaaahhh kok sama ya bu dengan ibu yang itu, sambil tangan saya menunjuk ibu yang saya ceritakan di atas.

Pembaca setia Dhani’s Art In Service, kalau kita simak cerita yang saya alami di atas tentu akan timbul pertanyaan. Mengapa dengan kejadian yang sama, tapi hasilnya berbeda? Kedua ibu tadi sama-sama  dilayani oleh customer service. Walaupun dengan orang yang melayani berbeda. Karena di kantor itu disediakan lebih dari satu orang customer service. Kemudian kedua ibu tadi mempunyai  kesamaan  permasalahan yang sama, yaitu sama-sama menyetorkan kelengkapan berkas administrasi yang kurang lengkap. Sehingga harus datang kembali untuk melengkapi persyaratan  administrasi. Naaah.. hasilnya ini yang beda… Mengapa Ibu yang pertama harus menampakkan wajah sedih dan kecewa sedangkan Ibu yang kedua masih tetap bisa tersenyum?

Di dunia layanan, ini yang sering terjadi. Dalam sebuah instansi atau perusahaan penyedia jasa tampilan seorang pelaku layanan itu persis sama. Contoh, kostum yang digunakan sama. Tata rias rambut dan make up juga sama. Sama-sama bertugas  sebagai customer service. Sama-sama melakukan pekerjaan dengan SOP (standar operational procedure). Bahkan mereka sama-sama perempuan yang kalau dilihat usia juga tidak jauh beda. Kesamaan lain, mereka juga sudah diberikan pelatihan dan pendidikan tentang bagaimana standar layanan yang baik, yang sesuai dengan SOP. Namun kenapa hasilnya beda?

Di depan ribuan peserta  pelatihan yang saya bawakan, berulang kali saya memberi pernyataan seperti ini. “Belajar tentang layanan bukanlah hanya belajar tentang standar layanan.” Kenapa seperti itu? Ketika orang belajar layanan hanya belajar tentang standar layanan/SOP layanan, maka mereka sebagai pelaku layanan tidak akan lebih dari seorang robot. Melakukan persis sama dengan aturan-aturan yang tersusun dalam langkah-langkah pelayanan yang dibuat oleh  sebuah perusahaan jasa. Namun, ketika mereka dihadapkan oleh permasalahan di luar dari standar layanan tersebut, mereka akan kebingungan untuk menjawab, untuk memberikan solusi dan cara mengkomunikasikannya dengan customer. Dan inilah yang menyebabkan, kenapa hasil dari layanan customer service bisa berbeda-beda.

Untuk meminimalisasi perbedaan antara satu orang customer service  dengan customer service yang lain, hendaknyalah kita mulai melakukan hal, di antaranya sebagai berikut. Pertama, pastikan mereka adalah tim dari sebuah layanan. Jadi sebaiknya mereka saling membantu, saling mengkoreksi, saling memberikan masukan kepada rekan sesama customer service. Hal ini agar mencegah saling menyalahkan di antara mereka, atau dengan keegoan dirinya merasa bahwa ada yang merasa senior dan yunior dalam pelayanan. Tentunya di sini banyak yang dirugikan adalah yang yunior, di mana mereka sering mendapat “bully” dari para seniornya.

Yang kedua, para customer service hendaknya mempelajari dengan baik, bagaimana cara menghadapi customer yang komplain (handling complaint). Karena biasanya dari customer yang komplainlah  akan mulai teruji. Bagaimana kesiapan customer service agar selalu menampakkan wajah yang tetap ramah, hati yang tenang, di saat emosi mulai muncul karena kemarahan sikap customer yang ditujukan kepada mereka. Bukankah lebih mudah  melayani dengan ramah kepada customer yang sedang tidak marah. Dari pada sebaliknya. Maka penguasaan handling complaint harus benar-benar dikuasai.

Yang ketiga yang harus dilakukan para customer service adalah, memberi pemahaman tentang filosofi melayani. Tidak ada gunanya memberikan cara menerapkan standar layanan yang benar kalau mereka tidak mempunyai fondasi yang kuat untuk melayani. Seperti bangunan, mereka akan cepat rapuh, bahkan roboh karena fondasi dalam layanan tidak pernah ditanamkan kepada mereka. Filosofi layanan inilah sebenarnya harus yang pertama diajarkan, ditularkan, dipahami, dan tentu menjadi pijakan ketika mereka mulai menjadi seorang pelaku layanan.

Jadi… Jangan biarkan customer service kita yang sama cantiknya, sama seragam/ kostumnya, sama cara mendidiknya, namun sayang  mempunyai hasil yang berbeda dalam mencapai kepuasan dari seorang customer/pelanggan. Sehingga tidak akan  ada lagi istilah, “serupa tapi tak sama” dalam layanan.

Ingin membaca tulisan saya dalam bentuk buku? Silakan dapatkan buku “Service A La Carte”. Dan materi ini juga terdapat dalam pelatihan yang saya   beri judul Serve With Love. Bagaimana dapat mengetahui dan menerapkan ‘Serve With Love’  di perusahaan/instansi Bapak/Ibu? Silakan hubungi manajemen kami, dan kami siap sharing dalam pelatihan, IHT (In House Training)  atau workshop dan seminar  seperti apa yang  Bapak/Ibu perlukan.

 

Salam 3SP.

Salam Senyum Sang Penyihir                                                                                                                                                                              Sri Sumahardani

srisumahardani3sp@gmail.com

 

Klik mengomentari

Tinggalkan balasan

Alamat surel Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

*

code

Paling Populer

Ke atas